ミスを責めるか
価値に変えるか
——その分岐点はどこにあるのか。
その判断一つで
組織の文化は大きく
変わっていく！！
組織を本気で
変えたい人にこそ
届いてほしい内容です！！
＜目次＞
1．リーダー育成に取り組む人への神回
2．和牛の刀店長・レンの事故報告書
3．鴨頭嘉人が事故報告書から感じたこと
本題に入る前に、お知らせです（≧∇≦）♪
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▼リーダー育成に取り組む人への神回
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今回は神回！！！
しかも有料級の内容を
お届けしようと思います！！
もうこれだけで
セミナー丸々1本分いけると思います！！
それくらいの内容で
Voicyでいうと
プレミアムVoicyで伝えるような
生々しい現場の
事例をもとに
強い組織を作りたい！！
そして
部下を育成したい！！
そういう人には絶対に
読んでいただきたい投稿になります。
特にリーダー育成に悩んでいる人は
絶対に聞き逃さない！！
もしくは、何度でも読み直す。
もう週に1回、毎週月曜日に
この投稿を読んでから
リーダー育成に取り組むと
社長さんだったら決めてほしい。
そういう内容になります。
まず最初は、店舗ビジネスで
現場から報告された
事故報告書の内容
からお伝えしようと思います！！
今、僕は店舗ビジネスは
2つのブランドをしていて
1つは
YAKINIKUMAFIA IKEBUKURO
これはフランチャイズです。
もう1つが
和牛の刀という
業務委託で任されている
ブランドビジネス。
神戸牛の鉄板焼き屋ですね。
現在4店舗を任されています。
その中の1つ、和牛の刀
西新宿1号店から上がってきた
事故報告書の内容
になります。
これは前提として
通常は17時から23時の
営業時間のお店なのですけれども
今だけ桜のシーズンに
インバウンドのお客様が
たくさんいらっしゃっています。
そのためランチ営業からしているという
普段と違う
営業時間で運営しているお店です。
普段だったら17時からの営業なので
16時30分から16時45分の時間に
『朝礼』を
してからでないと
絶対にオープンをしない
という約束というか
強い強いポリシー
があり運営しているお店です。
だけれども、 現在は
ランチ営業もしているので
この通常朝礼をしている
オープン前だったはずの
16時30分からの時間は営業中なのです。
今回の事故報告書は
この営業中にする予定だった
『朝礼』を
やりませんでした。
という事故報告書が送られてきました。
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▼和牛の刀店長・レンの事故報告書
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ここからは、和牛の刀の
新宿1号店、店長のレンからの
報告の内容を抜粋してお伝えします。
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和牛の刀・事故報告書
・何が起きたのか。
ディナー営業における
朝礼の未実施。
ランチ営業の最初の調理は行いましたが
ディナー営業に切り替わる時の
朝礼を行っていなかった。
・なぜ起きたのか。
店長のレンが18時からの出勤で
現場にいなかったため
スタッフにヒアリングした内容と
レンの所見から報告をさせていただきます。
今回、朝礼の時間
16時30分から
16時45分が行われなかった。
店舗の状況としては
調理を行う予定の
16時30分の30分前に
二組のお客様がいらっしゃり
大きな音が苦手なお客様であった。
そして16時15分に、さらに
予約なしのウォークインの
お客様が2名が入店された。
そして朝礼をする予定だった
16時30分に、元々ご予約だった
2名のお客様が来店することになっており
その後も17時以降に4組と
予約が入っていた状況であった。
そこで接客をしていた
スタッフ全員が朝礼ができないと判断して
朝礼が未実施のまま
そのまま営業した
という内容です。
そして、その時に入っていた
スタッフに店長のレンが
ヒアリングをします。
なぜこのディナー営業前の
朝礼をしなかったのかという質問に対して
Aというスタッフは
朝礼をしなくていいと
判断したというよりも、お客様の
注文や来店を
止めることができなかったので
朝礼ができなかったという状況でした。
そこで店長が、では僕がいたら
どのように判断したと思いますか？
という質問をしたところ
この状況で朝礼をするのは
レンさんがしようとしていたら
止めていたと思います。
そもそも16時30分より前に
いらっしゃったお客様が大きな音が
得意ではないとおっしゃっていたので
それは顧客体験が落ちると思います。
Bというスタッフは、16時頃から
ウォークインのお客様の来店が続き
オーダーが通ってしまっていたため
朝礼が実施できなかった
という内容です。
ここからが店長レンの所見。
全員が朝礼をしなければならないと
分かっていたものの、目の前のお客様に
接客することだけが最優先になってしまった。
本来、朝礼とは
朝礼をすることで
お客様に最高のサービスを
提供するため
に行っている。
だから、朝礼を優先してすることが
お客様を大事にしないということではなく
むしろ逆だ。
お客様に最高のパフォーマンスを
発揮するために、朝礼を優先して行うのが
お客様のためだ。
今回一番の問題は
朝礼ができなかったことが
報告されていなかったことだ
と感じています。
朝礼が未実施だったことが
発覚したきっかけは、営業後、新しく
入社したメンバーから出た
何気ない一言でした。
『今日は、朝礼が
できないくらい
忙しかったですね』
重大とは思われていない。
それほど朝礼の大事さが
伝えられていなかったと痛感しました。
お客様の注文、来店があることと
朝礼をしないということは
どちらかを選ぶものではない。
両立できるものである
という認識がなかった。
ではどうすればいいのかといえば、
どうやったら
朝礼をできるかを
考えてほしかった。
お客様が大きな音が苦手だとしても
自分たちが大事にしている
文化は譲ってはいけない。
きちんと説明しようとしたのか
最初から諦めていなかったか
お客様の間近ではなく
店舗の入り口付近での朝礼なら
問題なかったのではなどなど
やれることを
していなかったと推測できます。
また、大きな音が
苦手なお客様ならば
声量を下げても、体の表現で
エネルギーを表現する。
朝礼のゴールは
最高の営業をすること。
大きな声を出すことが
ゴールではない。
お客様に朝礼を見せつけることで
プラスにしようと考えたのか。
僕たちのショーのような
朝礼をどうぞ見てください。
あなたたちも楽しませます
などプラスに転換できることも
できるのではないか。
もちろん
システムの問題もあると思っています。
入り口付近で行った場合
お客様が来店すると朝礼が止まり
行える場所がなくなります。
お客様から見えない場所で
行えるスペースが確保できないことも
一つのシステムエラーだと思います。
西新宿1号店、はなれの
お店がオープンしたら
解決できる問題だと思います。
・被害状況
エネルギーが最高潮でない状態で
お客様へサービスを提供したこと。
経営理念が浸透していない状態で
お客様に
サービス提供してしまったこと。
・対応と再発防止策
まず該当者へのヒアリングを行った後
スタッフに朝礼の大切さを口頭で伝える。
朝礼が全てであるということ。
そしてスーパーバイザー日報で
伝え続ける。
終礼を行い、理念共有を行う。
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という事故報告書が上がってきました。
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▼鴨頭嘉人が事故報告書から感じたこと
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皆さんどうでしょうか。
店舗の中間管理職リーダーから
このような事故報告書が
上がってきたことがありますか。
僕は今回、感動しました。
今まで僕はマクドナルドでも
事故報告書を受け取るという
スーパーバイザーという立場や
あとは人事部で、全店舗の
事故報告書というものを
受け取る部署にもいました。
1日に数100件の
事故報告書を
処理することもありました。
それだけたくさんの
事故報告書を見てきた
鴨頭嘉人。
人生で最高の
事故報告書を見ました。
感動しました。
僕がこの日報に対して
返信した内容をお読みします。
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グレートな事故報告です。
顧客体験を落とさずに
自分たちの大切にしている
理念をいかにして
守りきるか
という問いだと
認識している点がグレート。
場所、時間変更や
お客様を巻き込めないかなど
あらゆる選択肢を探しての
失敗は価値ある経験になると思う。
今回の営業中朝礼に限らず
いつだって現場は
想定外の出来事だらけだからこそ
私たちは
簡単に諦めない
というポリシーを共有されている機会
として活用してください。
僕は今回は悪いことなど
起きていない事故報告書を
もらったと感じているよ。
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ここまでが
今回の前編でございます。
P.S.
今週の鴨頭嘉人のプレミアムVoicyは……
『自分よりも
高いレベルの人から
どれだけ吸収して
自分の感度を高めていくか』
そのためには
その人に近づいて
挑戦して怒られる！
今回は特に職場で活用できるので
転用して自分自身を
高めていってください！！
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社員ミーティングを毎週お届けいたします！
最後まで読んでいただき、
ありがとうございました！
