サービスパーソンが成長する2ステップ

お客様の幸せ度を上げる本当のパーソナルサービスが出来る人。
そんな、存在に出会うと、その日1日が…
「最高な気分」になるだけじゃなく「他の誰かにもやさしくしたくなる」そんな『素敵な伝染病』が発祥しちゃいます!
そんな、パーソナルサービスを提供してくれる人って…時間をかけて、サービスマニュアルを作って「仕事なんだから、素敵なサービスしてください」な~んて、理屈を言っても決して生まれて来ませんよね!

そうなんです!サービスマニュアルはその店の最低限のルールや初めてサービスに関わる人に「基本的な手順や考え方を伝えるツール」としては素晴らしい威力を発揮します。
しかし、しかしこんな時は「こうすれば完璧という答えのないパーソナルサービス」を提供していく為には『サービスパーソンが、すくすくと立ち止まる事なく成長し続けられる事』その環境づくりが、非常に重要になってきます!

私は、マクドナルドで4年間のアルバイトと21年間の社員生活を通じて数千人以上のサービスパーソンが成長する姿を目の当たりにして『サービスパーソンが成長する2ステップ』見つけちゃいました!

 

この法則は…

「サービス業を経営している人」
「サービスパーソンを育成するお仕事の人」
はもちろん

「お客様としてサービス業に関わる人」

皆さんに、知っていて欲しい法則なのです

 

それでは、『サービスパーソンが成長する2ステップ』いっちゃいます

 

(ステップ1)

『自信』

そ~なんです!!
まずは、サービスパーソンとしての『自信』を持つこと!!
これって、と~っても大切なんです!!

それでは、このステップ1の『自信』っていったい「誰に?」プレゼントしてもらえるのでしょうか?
・・・
・・・
・・・

答えは・・・
『先輩』ですね~!!

「笑顔が自然に出るようになったね!!」

「商品名をキチンと言えるようになったね!!」

「お客様への注意力が上がったね!!」

などなど、店長やトレーナーなど先輩がフィードバックしてくれる事で「やった~!!認めてもらったぞ~!!もっと頑張ろう!!!」ってなるんですよね!
これは、サービスパーソンが成長する上でかなり大事なステップです!!
モーチベーションの高いサービスパーソンの内面から出てくるエネルギーがお客様に伝わっちゃうからですね!!

…が、しかし残念ながらこのモーチベーションが永遠に続く事は、めったにないのです…。

 

なぜならば…
『昨日できた事を、また今日も褒める先輩がいないから!!!』

そうなんです…!

「おお~!!今日も最高の笑顔が出てるね~!!素晴らしいっ!!!」

「昨日覚えてた商品名が、今日もしかり言えてるね~!!」
これが、できている人がそばにいるならそのサービスパーソンは、とどまる事なく成長し続けられるでしょうね!!

 

でも、実際にはそんな素敵な先輩がいないんです…。
残念ながら…これは事実です…。

 

ではでは、
サービスパーソンが成長するステップ2は何なのか?!
発表しちゃいますっ!!!

(ステップ2)
『確信』

 

そ~なんです!!
「私はサービスのプロとして、これからも生きていくんだ!!

毎日、成長し続けるぞ~!!」

っていうマインドになることです

 

では、ここで問題サービスパーソンが成長する

ステップ2の『確信』はいったい「誰が」プレゼントしてくれるのか?!

 

それは…

 

・・・

 

・・・

 

・・・

 

そ~なんです

『お客様』

なんですっ!!!!!
『お客様からいただいたポジティブなフィードバック』によって本当のサービスのゴールに気づく事が出来るんです!!

ここで初めて『本当の評価者』に気づける!!
そう言い表すこともできます

 

ステップ1の段階では、評価者は先輩なので、残念ながら、見てくれていないことの方が多い…。

時には、
『店にとって都合のよいサービスが正しいサービス』
という大きな過ちを引き起こすこともあります…。
本当に残念ですが・・・
そういう間違いが、もの凄くたくさん起きています…。
※これってサービス業にとって『恐ろしい病い』なので後も取り上げていきますね!!
でも!
『お客様が本当の評価者である』っていう当たり前で忘れられがちなこの真理にビシッと焦点を当てられたサービスパーソンは強いです
なぜなら!毎日、毎回本当に自分を評価していただける切なお客様と会うために

朝、目覚めて…

身支度して…

プロとしてお客様と向き合う!!

これを毎日繰り返したら成長しないなんて無理なんです

 

現在、大活躍してくれている素晴らしいサービスパーソンは
皆さん『お客様に成長させていただいた』方たちばかりなのですっ!!!

 

「お客様に 『ありがとう』 って言っていただいた瞬間が忘れられなくてつらい時もあったけど、頑張ってこられました。」
そんなお話を聞くたびに
やっぱり!この『確信』っていうステップがもの凄く大切なんだなぁ!!そう思うのです!!!

もうおわかりいただけましたかぁ?
そうなんです!!
優秀なサービスパーソンを育てるのは店長や先輩の力だけじゃなく『お客様の力』が必要だったんですっ!!

 

つ・ま・り…

 

『サービスパーソンを育てるのはお客様』

 

これ!超ポイントです!!!!!

 

この新しい概念を
Customer Initiative Service cycle
C.I.S.
と呼んでいます!!
これまでの企業側からだけが努力してサービスを向上させるという考え方とは正反対で・・・お客様がこのサイクルのイニシアティブを持っている!!という新しい考え方です。

これからのサービス業を変革させる『新しい概念』は、この考え方がベースとなって回り始めて…成長のサイクルとなっていきます!!
なので、これからもしっかりとこの概念を繰り返し繰替えし共有させていただき一緒に取り組んでいきたい!!そう、強く強く想っています!!!!!

 

はいっ!
復習です

 

『サービスパーソンが成長する2ステップ』
(ステップ1)

『自信』

それは、先輩がプレゼントするもの

 

(ステップ2)

『確信』

それは、お客様がプレゼントするもの

 

 
しかも、この活動は
『自分が変わり』
『誰かと関わり』
『世界が変わる』そんな、素晴らしい体験に繋がります

最高~に
ワクワクで
ドキドキで
イケイケな気分になれます!!!

さぁ!!加速しよう!!
お客様によるサービスパーソンの承認

 

『サービス業で世界中の人を幸せに!!』
ハッピーマイレージでハピネスのペイフォワードを進めていきます!!

ABOUTこの記事をかいた人

☆ 鴨頭嘉人プロフィール ☆ YouTube講演家 鴨頭嘉人 株式会社東京カモガシラランド 代表取締役社長 高校卒業後、東京に引越し19歳で日本マクドナルドにアルバイトとして入社 4年間アルバイトを経験した後、23歳で正社員として入社。 30歳で店長に昇進。32歳の時にはマクドナルド3300店舗中、 お客様満足度日本一、従 業員満足度日本一、 セールス伸び率日本一を獲得し最優秀店長で表彰される。 その後も 最優秀コンサルタント。 米国プレジデントアワード、米国サークルオブエクセレンスと国内のみならず全世界のマクドナルド表彰も全て受賞する功績を残す。 2010年に独立。現在は組織構築・人材育成・セールス獲得についての講演・研修を行っている日本一熱い想いを伝える「炎の講演家」として活躍する傍、株式会社3社の経営とNPO法人1社の経営、出版社も運営。 著者としてもリーダー・経営者向け書籍を中心に12冊(海外2冊)を出版する作家としても活躍。 2013年、伝わるコミュニケーションスキル・伝えるスピーチスキルを身につける「話し方の学校」を設立。現在7,000名以上に【目的が達成できる伝達力】を教えている。2016年、出版社「かも出版」を設立。2018年、プロ講演家、セミナー講師として自ら成果の出た「自分の売り方」を体系化し、講師業に特化した「プロ講師の学校」を開校。 有料オンラインサロン人気ランキング日本第5位 良い情報を撒き散らす仲間を増やすコミュニティ「鴨Tube研究所」、日本第6位 良質で最新のビジネス情報を共有できるコミュニティ「鴨Biz」を主宰。 また、【良い情報を撒き散らす】社会変革のリーダーとして発信しているYouTube(通称 鴨Tube)は、登録者59万人を突破。講演家、自己啓発部門では日本一の影響力を発揮している。 世の中のサービスパーソンを元気にする活動『ハッピーマイレージ』の創始者。