今回はサービス業における
「クレームゼロ方針」
の危険性について
お伝えします！
クレームゼロを目指すことが、
かえって
サービス全体の
クオリティを
低下させる
こともあります！
＜目次＞
1．クレームゼロを目指すのは危険！？
2．誰も幸せになれない！
3．「サービス業は天使の仕事」
本題に入る前に、お知らせです（≧∇≦）♪
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▼クレームゼロを目指すのは危険！？
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今回の記事は
サービス業で働く人や
接客をやっている人、
そういった会社の経営者に向けて
「これは
気をつけたほうが
いいよ」
ということを
伝える内容になっています。
接客業やサービス業の話は、
日常の
コミュニケーションにも
転用しやすい内容
だと思うので、
そのつもりで皆さん
読んでいただければと思います♪
テーマは
「クレームゼロの
サービスを目指すと、
サービス全体のクオリティは
下がるからやめておけ」です。
僕は頻繁にタクシーに乗るのですが、
毎回本当に助かっています。
そのため、
僕はタクシードライバーは
困っている人を助ける
スーパーヒーローだと
思っております。
しかし、
そのタクシーの接客で
「クレームゼロを
目指していると
こうなっちゃうよね」
という接客をよく受けるんです！
例えば、
大阪でタクシーに乗って
「◯◯まで
行ってください」
とお願いすると
「どの道順で
行きますか？」
って聞かれるんです。
そこで僕が
「大阪は地元ではないから、
あまり分からないので
お任せで」と言うと、
タクシードライバーさんが
「かしこまりました。
では、
◯◯を降りて
◯◯の交差点を
右折して
南方面に行く道順で
よろしいでしょうか？」
みたいに言われることがありました。
「大阪は地元じゃなくて
分からないからお任せ」
と伝えたのに……
最初の頃は
「なんで聞いてくれてないのかな？」
と思ったんです。
「大阪の
タクシードライバーさんは
耳がついていないの？」
と思ったのですが、
接客が良いと
有名な会社ほど
この接客をやる
傾向にあったんです。
僕は
「ということは、
これは会社の方針なんだろう」
と気づきました。
おそらく、
会社がクレームゼロを
目指しているのだと思います。
タクシーに乗ったお客さんから
「なんで、
この道順で行くの？
わざと遠回りしてるんじゃない？」
といったクレームが
過去にあったのでしょう。
それを防ぐために、
先ほどお伝えしたような接客になった。
「お任せで」
と言ったにも関わらず、
道順に対してクレームを言う
お客さんはなかなかいません。
ここでは
1000人に1人いるとしましょう。
その1人に合わせることで、
999人のお客様が
「え？
なんでわざわざ言うの？」
というストレスを
感じているんです！
ただ、
まともな999人のお客様は
「なんで
そんなことを言うんだ」
というクレームを
言いませんよね……
ようは、
1000人に1人の
お客様に合わせた接客を、
全てのお客様にさせてしまっている
会社の方針はやめたほうがいいと思います。
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▼誰も幸せになれない！
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先日、
車で渋谷の立体駐車場に
入ろうとしたときに、
衝撃の接客を受けました。
空車だったので入ろうとしたら、
入り口でスタッフさんに止められ
「15分待ちです」
と言われました。
僕が
「空車っていう
ランプがついているのに、
なんで15分待ちになるの？」
と聞いたら
「そうです」
って言われたんです。
いや
「そうです」
じゃなくて……
「ランプは
空車になっているよね？
でも、
中に入ったら
15分待つ
っていう意味なの？」
と聞いたら
「そうです」
と言われたので、
僕は
「じゃあ、
中に入ってから
15分待つ理由を知りたいです」
と言いました。
そうしたらまた
「そうです」
って言われたんです。
待って、怖い！
このやり取りを3回もやったんです。
「空車なのに
15分待つ理由を
教えてください」
と聞いて
「そうです」
って3回言われました。
「ダメだ、
埒が明かない」と思って、
僕ははっきり言いました。
「15分待ってもいいから
停めます」
って言ったんです。
知りたくなっちゃって
そうしたら
「どうぞ」
と言われたので
入ろうとしたら
「お客様、
当駐車場のご利用は
初めてですか？」
って聞かれたんです。
僕は
「いや、
以前利用したことが
あります」
と言い、
地下の駐車場に向かいました。
そうしたら、
立体駐車場で
待っている車はゼロで、
スタッフが3人暇そうに
棒立ちしていたんです。
その立体駐車場に
車を入れようとしたら、
そのスタッフの1人に
「この車は
入れません」
と言われました。
「いや、以前
ここに停めたことがあります」
と言ったら
「ミラーとかを考えると
ギリギリなんで無理です」
と言われました。
そこで
「え？じゃあ、
僕は出るしかない
ってことですか？」
と聞いたら
「はい」
って言われたので
「出口って、
こっちまっすぐ
行ったほうで
合ってますか？」
って聞いたら
「はい」って言われて……
なんと、
15分待ちます
って言われた駐車場に
「15分待ってもいいので
入れてください」
って言って入ったら、
15秒で外に出ろと
言われました。
どういうこと？
でも、
この接客の大元は
クレームゼロを目指す
会社の方針なんじゃないかと
思ったんです。
過去に
「なんでこんなに
待たせるんだ。
待たせるなら、
ちゃんと
待ち時間を言え」
と言ったお客さんが
いたのでしょう。
それに合わせて、
わざわざ入口に人を配置している。
経営者の頭はおかしいですし、
スタッフも何も考えてないから、
とんでもないストレスを
お客様にかけて……
会社としても、
この駐車場の運営としても、
マイナスしか
起きていないんです！
最近、
都内の立体駐車場では
車から降りた後に
「本人確認ボタンを
押してください」
って言われることが多いんです。
きっと、
過去にトラブルが
あったのでしょう。
人が降り遅れていないか、
荷物を忘れてないか
とかいう確認をして、
事故防止のために
やらせているのだと
思います。
事故防止というと
聞こえはいいんだけど、
おそらく
クレームゼロ
事故ゼロ
責任回避のために
お客様に聞いている。
「お降りになるのは
2人で合ってますか？」とか
「お一人で合っていますか？」
と聞かれて、
こちらが
「はい」
と言ったら
本人確認ボタンを
押すことができる。
「クレームゼロ」
「事故ゼロ」
に異常に反応すると、
クレームを言わない
お客様に負担をかける。
これって、
その企業にとって
プラスかというと、
大きな
マイナスだと
思います！
だって、
999人のまともな
お客様にストレスをかけて、
1000人に1人しかいない
クレーマーを守ろうとしている。
つまり、
クレーマーに向けた
サービスを
構築しているんです。
僕は本当に大切にしたい
お客様をしっかりと決めて、
そのお客様にとって
ストレスのない
最適なサービスを
構築することを
おすすめします♪
そうじゃないと良いお客様が
ストレスを感じて離れていき、
クレームを言うことを前提とした
接客をするスタッフが育ってしまいます。
なので、
気をつけましょう！
とにかく
「クレームゼロの接客サービスは、
誰も幸せにならないサービスだ」
ということを念頭に
コミュニケーションを
取っていきましょう。
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▼「サービス業は天使の仕事」
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クレームゼロって、
本当に企業としては
恐ろしいんです。
今から例を挙げますが、
僕の記憶が
曖昧なので
全てを
信じないで
ください！
もともと、
ANAがクレームゼロの
方針を会社として
打ち出したときが
あったらしいんです。
キャビンアテンダントの方は
接客のプロなので、
クレームを言いそうなお客様を
事前に察知する能力に長けています。
つまり、
キャビンアテンダントさんは
会社の方針に従った接客をできる
能力を有しているわけです。
だから、
クレームを言いそうなお客様を
最初の段階で見抜いて、
その人に良い接客を
するようになっていったんです。
そのことによって
何が起きたかというと、
ANAをよく利用している人や
ファーストクラスとか
ビジネスクラスを使うお客様が
ANAから離れてJALに
乗るようになったらしいです。
この話は僕が
聞いたことがあるだけなので
曖昧なのですが……
僕らが知っておかなきゃいけないのは
「サービスパーソンが
どっちのお客様を
意識するかによって、
その意識したほうの
お客様にメリットがある
サービスに偏っていく」
ということなんです。
だから
「クレームをゼロにしろ」
と言うと、
クレーマーにフォーカスするから
クレーマーに良い
サービスを
しちゃうんです！
でも、
本当に企業として
大切にしたいお客様は、
クレームを言う
お客様ではない。
企業や働いている人を
応援してくれるような、
良いお客様にまた
リピートしていただきたいのであれば、
クレーマーのほうに
向きすぎない接客を
するべきです♪
極端なことを言うと、
クレームを言う人は
もう来なくていいんです。
別に会社は傾かないから。
経営者に言いたいのですが、
クレームをゼロにするために
クレーマーに対応することばかりを
サービスパーソンに教えていると、
従業員の心は
すり減って
辞めていきます！
だから、
良いお客様に向けた
接客を教えていってあげれば
「接客って楽しいな」
「素敵な
お客様に囲まれて
毎日幸せだな」
という気持ちで
スタッフは働くことができます。
僕はそういった設計を
できるだけしてあげてほしい
と思います。
もちろん、
大企業は
「すべての国民を
お客様にしよう」
というとんでもない企業なので、
多少そういう面は
あるんだろうと思いますが……
少なくとも
中小企業のリーダーは、
このクレームゼロに
スタッフのフォーカスを
向かわせる方針や
コミュニケーションを
取らないであげてください。
中小企業は
クレーマーなんて
無視すればいいんです。
うちの会社だって、
お客様は1年間に1000人程度です。
マクドナルドは
14億回お客様が来ます。
それはクレーマーの人の対応も
ある程度できなきゃいけないのが
分かる。
でも、少なくとも
中小企業で1000人に1人しか
クレーマーがいないと考えたら、
クレーマーは来なくていい。
「文句を言うなら買うな」
そう思っておけば
いいと思うんです。
だから、
クレーマーに向けた接客を
スタッフに強いるなんていうのは、
はっきり言って
リーダーが
考えてなさすぎだと
思います！！
もし、
管理職の人や
人材育成に携わっている人、
経営者の人がいたら
絶対にこういう方針を
打ち出さないようにしてほしいです。
クレームが来たら
「大変だったね、お疲れ様」
でいいと思います。
それに対応するシステムや
接客を教えない。
これが中小企業の
接客サービスの
方針でございますので、
間違った方向に
行かないように
導いてあげてください！
「サービス業は天使の仕事」
だということを伝えることが、
大切だと思います♪
ということで、
今後も定期的に
良いサービスをするための
ヒントになるような内容を
お伝えしていこうと思っていますので、
楽しみに待っていてください！
それでは今日という最高の1日に……
せーのっ！
いいねー♪(^o^)/
P.S.
今週の鴨頭嘉人のプレミアムVoicyは……
約束を破ることも、
反省して落ち込むことも、
誰にでも思い当たることがあるはず……
だけど
落ち込みを態度に出せば、
自分だけでなく周りにも
不幸を渡してしまいます。
反省を、
未来を良くする
エネルギーへ変える
『倫理』の実践
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社員ミーティングを毎週お届けいたします！
最後まで読んでいただき、
ありがとうございました！
