カスタマーリカバリーの本質！！

【話し方の学校】の

入学体験講座を開催中です！

1,000人以上の『話し方の悩み』があった
受講生さんたちが卒業！

鴨頭嘉人と講師、そして仲間と一緒に

『話せる自分』に

なっていく！！

大人気講座の体験講座です＼(^o^)／

今回の体験講座は♪

【宮城・仙台】【大阪・心斎橋】
【東京・池袋】で開催しています（≧∇≦）

リアル参加が難しい方は
【Zoom参加】もできます♪
ぜひご参加ください♪

◯04月02日（土）11:00〜13:00（東京＠池袋）
◯04月04日（月）19:00〜21:00（宮城＠仙台）
◯04月13日（水）19:00〜21:00（宮城＠仙台）
◯04月14日（木）19:00〜21:00（大阪＠心斎橋）
◯04月20日（土）11:00〜13:00（東京＠池袋）

▼詳細＆申込みリンクはこちら♪

　⬇　⬇　⬇

https://hanashikata-school.com/try/

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【話し方の学校 東京校のご案内(^o^)/】

＼本講座 全6回 月1回／

＜水曜クラス＞
◯第1講 06月22日（水）
◯第2講 07月20日（水）
◯第3講 08月24日（水）
◯第4講 09月28日（水）
◯第5講 10月26日（水）
◯第6講 11月19日（土）

＜土曜クラス＞
◯第1講 06月25日（土）
◯第2講 07月16日（土）
◯第3講 08月20日（土）
◯第4講 09月17日（土）
◯第5講 10月15日（土）
◯第6講 11月19日（土）

各日 11:00〜18:00（終了予定）
Zoom受講、録画受講も可能です♪

体験会でも鴨頭嘉人に会えます♪
お待ちしています♪

▼詳細＆申込みリンクはこちら♪

　⬇　⬇　⬇

http://hanashikata-school.com/flow/

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【鴨頭嘉人のビジネス実践塾2daysのご案内(^o^)/】

大阪で初開催しますっ(^o^)/♪

◯2022年4月15日（金）11:00〜18:00
◯2022年4月16日（土）10:00〜17:30

鴨頭嘉人が11年間で培ったビジネスマインドと
ノウハウをぎゅぎゅっと凝縮して
2日間で学べるセミナーです♪

史上最高の取れ高になると思いますので、
初めての方もリピート受講の方も
お待ちしております♪(^o^)/

受講方法は「動画視聴コース」「Zoomコース」
「会場コース」の3つから選べます♪

やっぱり会場で熱気を感じたい！！という方は
「会場コース」
会場までは行けないけど、ライブで参加したい！！
という方は「Zoomコース」
リアルタイムでの参加は難しいけど、
自分のタイミングで学びたい！！という方は
「動画視聴コース」

あなたにあったコースをぜひ選んでくださいね♪

詳しくは下記リンクから
チェックしてみてください(^o^)/♪

▼詳細＆申込みリンクはこちら♪

　⬇　⬇　⬇

https://kamogashira.com/business2days/

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▼石垣島で問題勃発！？

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今日は沖縄の石垣島に来ております(^o^)/

僕たちはどこに移動しても、
ビジネスのセンサーを張り巡らせながら
学び、そして吸収しながら
現地でビジネスをしたり、
誰かの応援をしたりしています。

石垣島でむちゃくちゃ勉強になったことは

『カスタマーリカバリー』

について！

ビジネスには『完璧』はなく、
お客様に対して
良いサービスが出来る時もあれば、
行き届かない時もあります。

その時に、どのように

カスタマーリカバリーを

全力でするかどうかが、

とても大切である

ということを体験しました。

石垣島で泊まったホテルは、

『ANA

　インターコンチネンタル

　石垣リゾート』♪

非常に素晴らしいホテルで綺麗ですし
空間もむちゃくちゃいい。
プールも最高でとても良いホテルですが、

たまたま僕たちが最初にランチをした
レストランで、
いろいろな問題が発生したのです。

例えば、注文したものが来ない、
説明ができない、オープン直後なのに
デザートが1種類もない……など、
全部で8個くらい問題がありました。

飲食店というものは総合的なサービスなので
全てにおいて完璧である方が珍しく、
1つや2つは問題があるかもしれません。

しかし今回は、
ほとんどの接点で問題が発生し、
正直に言うと……

「ここは大丈夫か？」

と僕は思ったのです。

そんな時、2月に
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROへ
ご来店していただいた中野さんという方が
現れ、僕は「なぜいるのだろう」と
疑問に思っていると、中野さんは
ANAインターコンチネンタル石垣リゾートの
教育担当者だったのです。

このような時は
「とてもいいホテルですね♪」とか
「従業員さんが素敵ですね♪」と言いたい……

言いたいけれど、
嘘を言っても仕方がないので、
正直に全部お伝えしました。

僕のYouTubeやVoicyを聴いてくれている
中野さん。自分が大好きな人から学び、
それを自分が現場で実行して、
大好きな人から誉められたら、
こんなに幸せなことはありません。
きっと、僕から誉められたかったはず。

しかし、ここは心を鬼にして、
細かいことを僕の方から全部報告して
「人材教育を頑張ってくださいね」
という内容の話をしました。

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▼ゼロではなくプラスに変えられる！

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今日のテーマはここからです！

この後、僕はランチをして、
石垣島市民会館へ向かい、15時からの
『映画 えんとつ町のプペル』を観て、
ホテルに戻ってきました。

すると、あえて極端な言い方をしますが

接客が全く違うレベル

に変わっていたのです！

僕はサービス業には敏感なので、
ホテルに到着して別館に移る時の
カートを降りた瞬間から分かりました！

目の前に立って待っていた
木村さんという人は、
明らかに接客のエース級！

完全に中野さんから申し送りが
あったのだと分かりました。

エース級の人を投入してきたな、と。

そして、チェックインのご案内をして
いただいたのですが、僕たちが預けていた
キャリーケースを各部屋に届けるサービス
があったり、ディナーの予約を確認して
いただいたり。

レストランのある本館に移動した際には
レストランのマネージャーが
一番最初に飛んできて、

「実は本日は満席に近く、料理の提供時間が
1品15分くらいかかる可能性がございます」

と丁寧な説明を受けました。

しかし、現在Voicyのスポンサーを
してくれている

渡名喜 守勇

（となき しゅう）さん

の会社のメンバーもたくさん来ていましたし、
ディナーの後には

キングコングの

西野亮廣

（にしの あきひろ）さん

と飲みに行く予定もあり、
提供時間が遅いのは困るのです。

そこで
「時間が限られているメンバーの料理だけ
　先にください」と言うと……

「こちらのメニューで
　統一していただきますと、
　早くご提供することができますが、
　いかがでしょうか」

と提案をしていただいたので
八重山そばを注文したところ、
15分どころか5分くらいで出てきたのです。

「むちゃくちゃ早いですね！」
とお伝えしたら
「もちろんです！調理場にプレッシャーを
　かけておきましたから」
と誇らしげな顔で返してくるのです（≧∇≦）♪

そして、全く別のレストランマネージャーが
「中野から聞きました。
　お昼は本当に申し訳ございませんでした」
　ときちんと謝ってくださいました。

スピード2倍の商品提供後も、
このレストランの担当者から
「19時に出発だとお伺いしましたが、
　タクシーの手配などお手伝いできること
　はございませんか？」
と言っていただき、
ありがたくお願いすることに。

今、正直な気持ちを言うと……

ランチで「ちょっと残念だな」って
思った気持ちが、

ゼロに……

戻っていません！

プラスに変わっているのです！

これぞカスタマーリカバリー！

一般的に『カスタマーリカバリー』とは
お客様に不満や不安な思いをさせて
しまった時に、それをゼロに戻すこと。

しかし、

本気で、全力で、

カスタマーリカバリーをすると

『ゼロ』にはならないのです。

必ずプラスまでもっていける

ということを、顧客の立場として
改めて実感しました♪

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▼全員でリカバリーするチームに！！

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最後にちょっと恥ずかしい話をします。

先日、YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROで、
あるお客様のご要望に対して
お店側がミスをしてしまったのですが、
そのミスの報告が
店長に入っていませんでした。

そのお客様が2日間連続で来店された時に
店長は迷惑をかけた事実を知らずに
接客をしてしまい、
ミスをした事実を後になって知ったのです。

そのことに対して、
店長・堺本卓哉（さかいもと たくや）は
本気で怒っていました。

ステージパフォーマー全員に対して
こう言っていました。

「こんなに残念なことはない。
　失敗はいい、失敗なんかあるんだ！

　でも、それをみんなに共有しなければ
　絶対にカスタマーリカバリーはできない！

　こんなに悔しい思いをしたのは初めてだ！
　ミスをしても言ってくれ！
　ミスは怒らないから言ってくれ！

　全員で必ずリカバリーするチームになろう！」

この話を聞いて、
僕は「まさにそうだな」と思いました。

今回のホテルでの件も、
中野さんはすごくショックだったはずです。

大好きな鴨頭嘉人に自分のレストランの
教育が行き届いてないことを具体的に見られ、
指摘されてしまったのですから。

しかし、そこで落ち込むのではなく、
きっとその後、全てのスタッフに……

「カスタマーリカバリーをしよう！
　絶対にこのまま東京に返してはダメだ！」

という話をしたのだと思います。

そうでなければ、
ここまでのサービスはできません。

今回の件をきっかけに
レストランのメンバーさんや
お出迎えのメンバーさんは、
明らかに1ステージも2ステージも
レベルが上がったと思います。

このようにカスタマーリカバリーは
そのお客様に対して、

マイナスからプラス

になる効果と、

働いている

スタッフにとって

成長の機会になる

ということを
教えていただきました。

次回、石垣島に来る時も

『ANA

　インターコンチネンタル

　石垣リゾート』

に泊まります♪

▼ANAインターコンチネンタル石垣リゾート

（※こちら→）https://www.anaintercontinental-ishigaki.jp/ja/

それでは今日という最高の1日に……