あなたの『その説明』
本当に相手に
伝わっていますか！？
実は多くの人が
“正しいことを
言っているのに伝わらない”
という落とし穴にハマっています……
その背景には、多くの人が
気づいていない思考のクセ
があるのです！！
＜目次＞
1．鴨頭嘉人の飲食店の接客の所見……
2．自分は正しいと思うと永遠に直らない……
3．『私だったら』なんて通用しない！！
本題に入る前に、お知らせです（≧∇≦）♪
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▼鴨頭嘉人の飲食店の接客の所見……
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私、鴨頭嘉人は
マクドナルドで25年
働いているときから
サービス業が大好きでした。
そして17年前に独立してからは
ハッピーマレージという活動だったり
私は自分の仕事が大好き大賞
というイベントだったり。
そして今は
『日本にチップ文化を』
ということで
チップのモデル店舗を増やすという
サービス業で働く全ての人が
自分の仕事に誇りをもち
生き生きと働ける社会の創造。
これが一番の趣味。
僕にとっては、社会貢献活動＝趣味。
なぜなら誰からも強要されていなくて
勝手にしていることなので、それはもう
趣味としか言いようがないな
と思っているのです。
そんなサービス業が大好きな鴨頭嘉人が
特に最近の飲食店の
コミュニケーションに対して
言いたいことが
いっぱいあるのでございます！！
最初に、いくつか
私の愚痴
を聞いていただいていいでしょうか。
僕がお客様として飲食店に行った際に
どんな素敵なサービスさんに
出会えるのだろうとワクワクしながら
お店に行くわけです♪
そこで出会う
残念なコミュニケーションの
数々を
聞いていただいていいでしょうか……
この前行ったお店は、人手不足だから
自動会計システムといって
例えばテーブルで注文を
QRコードを通してから自動会計
みたいなお店のパターン。
いろんなパターンがあります。
最初から全部自動もあれば
注文受けだけQRコードでしたりとか
あとiPadみたいな機器を使用したりとか
お会計は普通だったり、お会計も
自動会計だったりといろいろあります。
ある店に行ったときには
店員さんがメニューをテーブルの上に置いて
こちらのQRコードから
注文をお願いします！
と言われたのです。
なるほどと思って、メニューの中に
印刷してあるQRコードを
スマートフォンで読み込み
サラダとドリンクとミニパスタ
というメニューがあったのです。
そんなにたくさん食べないから
ミニパスタを注文したのです。
そしたらさっきの
店員さんがテーブルにきて。
「メインの注文は
このメニューから
一品注文していただきます」
と言われたのです。
これはどういう意味？
となったのです。
今の会話で分かりましたか？
皆さん聞いて！！ピンときました！？
僕は最初、何を言われているのか
分からなくて……
どういうこと？と聞きました。
どうやらメインメニューは、今
店員さんが最初に持ってきた
テーブルの上に置いたメニューから
直接注文し、それ以外を
QRコードから注文してください
と言われたのです。
そんな
システムあります！？
いや、そもそもその
システムを作った経営者にも
お前ちゃんと考えろっ！！
と言いたいのだけど、さらにそんな
レアなケースは普通ないですよね。
それなら、お客様もほとんど
僕以外も、どういうこと？と
なっているはずですよ。
さらに最初からお客様は
このシステムは分かりにくいかもしれない
という
仮説をもって
接客しようよ！！
と思ったのです。
オーダーや会計には
いろんなパターンがありますよ。
例えば、テーブルのiPadみたいな
機器が置いてあって
そこから注文する店があります。
その店はiPadで注文したんですよ。
そこで、食べ終わったのです。
お会計をしようと思って、どこで
お会計か分からなかったから
店員さんにお会計を
お願いしますと言ったら
「自動決済です」
と言われました。
一瞬『自動決済』の意味が分からなくて
自分で店員さんに
お会計するのではなくて
自分でお会計をするんだな
と理解しました。
それはどこにあるのですか
どこでお会計できるのですか？と聞いたら
「あちらです」と言って
レジだけがぼーっと置いてありました。
お金や小銭を自分で勝手に入れて
会計するレジがあったのです。
いや、そうなんだけど……
お会計お願いします、と僕が言った時点で
自動決済です
との返答。
お会計お願いしますと
店員さんに言ったということは
「あ、このお客さんは自動会計の
そのマシンが、どこにあるか
発見できてない」と。
なぜ分からないのだろう
と僕は思うのです。
自動決済です、という説明ではなく。
「お客様申し訳ございません
自動決済が当店は導入されておりまして
あちらの方のレジでお会計
お願いしていいでしょうか」
と、なぜ言えないのだろう。
なぜならシステムとしては
自動決済のレジは新しいわけです。
こういう自動会計システムや
自動注文システム以外にも
いっぱいあるのです。
例えば、カフェに行って
メニューを見ると
カプチーノが見当たらなくて。
「すみません、カプチーノは
ありませんか？」と
僕が聞くと
「はい」と返事が来る。
いや「はい」って！！
「カプチーノはありませんか？」
と言ってメニューに無ければ
「お客様、カプチーノは
当店していないのですけど
ラテならありますがいかがですか？」
と、なぜ言えないのだろう。
すごい店もありましたよ！！
トイレはありますか？と聞いたら
「はい、あります」
いやいやいや！！
僕がそこで言いました、
え？どこにあるんですか？と聞いたら
「あちらです」と。
もう日常生活は
どうなっているんだろう？と思います。
でもこれ、実は
店員さんって
全部間違っていない
のです。
うちのお店のメインメニューの注文は
このメニューの紙のメニューから注文し
他の注文はQRコードから。
これは合っていますよね。
自動会計システムです
あちらにあります。
これは合っているのです。
カプチーノってありませんか？
と僕が聞いたら
いやないです。
これは合っているのです。
トイレってありますか？って
僕が聞いたら
あります。
合っているのです。
だから、僕はトイレに
行きたいのですけど、どこですか？
と聞けば
あちらです
とこの店員さんも答えるのです。
でも僕が、トイレはありますか？
と聞いたから
はい、あります。
これは合っているのです！！
ただ
合っていれば
コミュニケーションが
成り立ってると思うのは
僕は危険だ
ということを今回、投稿読者の
皆さんに伝えたいのです。
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▼自分は正しいと思うと永遠に直らない……
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これは
自分のことを疑っていない
のです。この店員さんたちはみんなそうです。
正しい言葉を言えば、なんとかなる
という人たちは、多分自分は
正しいことを答えているから
問題ないと思っているのです。
だから、ずっとこの
コミュニケーションは
永遠に直らない
と思います。
なぜなら
自分を疑っていないからなのです。
この自分を疑えるという能力や性質には
きちんと名前があります。
Intellectual Humility
（インテレクチャル ヒューミニティ）
と言うのですけど
あまり普段使わない言葉ですね。
これを日本語に直訳すると
『知的謙遜』
と呼んだりするらしいのです。
これは簡単にいうと
自分の知識とか判断には
やはり限界があって
自分は間違えている
かもしれない
とか、自分の見方が
全てではないかもしれない
とか考えられる力のこと。
これを
Intellectual Humility
（インテレクチャルヒューミニティ）
と言います。
これが
めちゃくちゃ大事だということです。
この知的謙遜という考え方がない人
というのは
自分が正しいと思い込んでいるので
都合の悪い情報を無視し
反対意見を退けて
自分の解釈を守ることだけに
集中してしまうのです。
でも、この
知的謙遜がある人というのは
自分の考えも
仮説の1つである
と考えます。
だから、他の意見や
他の人とのコミュニケーションの中で
その視点は面白いなとか、
それは
考えても見なかったなとか
一回そちらの意見も
検討してみようと
学びに変えられるのです。
このIntellectual Humilityという
研究が心理学で結構されています。
2017年に
心理学者のアルファーノさん
という人たちが研究したものでいうと
やはり知的謙遜が高い人ほど
自分の意見が
間違う可能性を受け入れています。
他人の意見をどんどん取り入れ
知的好奇心が高い
という研究がされています。
2023年の最近の実験では
知的謙遜が高い人ほど
専門家の情報やデータを
採用しやすくて、論理的科学的な
判断をする傾向が強い
と言われています。
それくらい
大切なことだということです。
うちの
YAKINIKUMAFIA IKEBUKURO
というお店と
和牛の刀グループは、クレドの中に
『コミュニケーションは
仮説の検証である』
という内容が入っているのです。
これはまさに
Intellectual Humilityを鍛えよう
ということにつながっていて
この元になっているのは
『私がお客様だったら』が
最も恐ろしいことである。
だけど、どうしても
自然に振る舞っていると
『私がお客様だったら』
となるから、意識的に
コミュニケーションは仮説の検証である
ということを唱和しているのです。
僕はこう思うのです。
自分を疑える
というのは、これは
インテリジェンスの1つ
だなと思うのです。
インテリジェンスの高い人になりたい
と思ったら、この
コミュニケーションは
仮説の検証である
＝Intellectual Humility
を身につけよう。
それを日常から取り入れていきましょう。
今回のお話は、接客業だけの話ではなく
全てのコミュニケーションに
影響している原理原則なのです。
会社の中での上司と部下の間でも
同僚の間でも
部下のトレーニングの時にも
そしてプライベート
お友達とか家族とかの間でも。
Intellectual Humility
コミュニケーションは
仮説の検証である。
この意識でコミュニケーションを
磨いていきましょう。
僕も知的謙遜を取り入れていきます。
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▼『私だったら』なんて通用しない！！
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今回お話しした
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROと
和牛の刀のクレドの中にある
コミュニケーションは
仮説の検証である。
これを入れた理由は、これを
僕が絶対に入れて、と言ったのです。
Intellectual Humilityを入れた理由
というのは、僕自身がマクドナルドで
働いていたときに
めちゃくちゃ感じていたのです。
僕が社員かアルバイトだったか
社員になったときくらいのときに
『ホスピタリティー』
みたいな概念がすごく流行っていました。
そこで『ホスピタリティー』の
トレーニングシステムの中に
『私がお客様だったら
どうするかで考えよう』
というトレーニングシステムあったのです。
僕は、それが
全然違うな
と思ったのです！！
私がお客様だったらで考えたら
完全に一つの価値観で
全てのお客様をくくってしまうので
このトレーニングは絶対に
間違っているとすごく
違和感があったのでよく覚えています。
その後、結果的にですけど
『私がお客様だったら』
トレーニングがマクドナルド全体で
流行ったわけです……
それを自分がのちに店長になったときに
いかにしてこの叩きつぶすかを
していました。
かわいそうだよね……
私がお客様だったらで考えなさいと
トレーニング受けた子たちが
一生懸命それを信じて
『私がお客様だったらこうするなぁ』
と工夫していたのに対してです。
僕が異動してくるとこう言うのです。
「私がお客様だったらという対応は
それは全部間違いだ。
お客さん全員が違う。
例えば君はまだ高校生だ。
1歳と3歳のお子さん、特に
男の子を連れているお母さんが
あなたと同じように
マクドナルドを利用しようと
思っているか？
絶対に違う！！
どれだけそのことが大変なことか
マクドナルドでハンバーガーを注文して
席で食べる。そして子どもに食べさせる
ということが
とんでもないサバイバルだ！！
そのことを
君が分かるわけがない！！
しかも、それを
『私がお客様だったら』で
くくるなんてもありえない！！」
そんなことを一人一人にコンコンと
説得していくということを
僕はしていたのです。
この『私がお客様だったら』や
コミュニケーションでいうと
『私だったら』
というのは、完全な
コミュニケーションエラーを
生む法則だ
とこの考え方を
僕は忌み嫌っているのです！！
だから
コミュニケーションは
仮説の検証である。
このことを、うちのスタッフには
徹底的に意識してもらっています。
このお客様は何を求めているのだろう
このお客様はどんなところが
不安なんだろう
このお客様はなぜ
そのことを聞いたんだろう
このお客様はなぜ
今キョロキョロしたのだろう
このお客様はなぜ
腕をさすっているのだろう。
全部ですね！！
すべてのサインを
そのお客様はなぜ？
というコミュニケーションをもって
次に
「お手洗いですよね？
こちらですよ」とか
「寒いですか？
温度調整変えましょうか？」とか。
違うときもあっていいのですよ！！
トイレかなと思ったら
電話をしたがっていた。
そうしたら電話だったら
こちらだったら
他の人が気にならないですよ
と声をかけられる。
とても気遣いのできる人なのですね
となるので急いで伝えても
いいのではないですか？
でも、この
お客様のサインを
決めつけてしまったら
そうはならないのです。
コミュニケーションは
仮説の検証である。
まさしく今回でいうと
Intellectual Humilityを鍛えていく上で
とてもいい考え方だと
思いますので紹介させていただきました。
うちで働いている子たちは
このクレドのコミュニケーションは
仮説の検証である、というのは
これくらい
背景に深いものがあって
できていると理解する。
Intellectual Humilityを
理解できているスタッフと
できていないスタッフでは
お客様の店舗体験が
全く違うものになるのだということを
より深く認識しましょう。
これからも
コミュニケーションを
磨き続けていきましょう♪
それでは今日という最高の1日に……
せーのっ！
いいねー♪(^o^)/
P.S.
今週の鴨頭嘉人のプレミアムVoicyは……
鴨頭嘉人が和牛の刀で
『アルバイト』
『社員』『店長』
それぞれで今働くとしたら……。
具体的かつすぐに
提供できる内容に
なっていますので
ぜひ現場で
活用してください！！
Webから申し込むと……
たったの1500円！しかも初月無料です！！
↓ ↓ ↓
東京カモガシラランドの生々しい
社員ミーティングを毎週お届けいたします！
最後まで読んでいただき、
ありがとうございました！
