今日は、
『サービスパーソンが成長する2ステップ』
について、共有したいと思います
お客様の幸せ度を上げる
本当のパーソナルサービスが出来る人
そんな、存在に出会うと
その日1日が… 「最高な気分」
になるだけじゃなく
「他の誰かにもやさしくしたくなる」
そんな
『素敵な伝染病』
が発祥しちゃいます
そんな、パーソナルサービスを
提供してくれる人って…
時間をかけて、サービスマニュアルを作って
「仕事なんだから、素敵なサービスしてください」
な～んて、理屈を言っても
決して生まれて来ませんよね
そうなんです
サービスマニュアルは
その店の最低限のルールや初めてサービスに関わる人に
「基本的な手順や考え方を伝えるツール」
としては素晴らしい威力を発揮します
しかし、しかし
こんな時は
「こうすれば完璧という答えのないパーソナルサービス」を
提供していく為には
『サービスパーソンが、すくすくと立ち止まる事なく
成長し続けられる事』
その環境づくりが、非常に重要になってきます
私は、
マクドナルドで4年間のアルバイトと21年間の社員生活を通じて
数千人以上のサービスパーソンが成長する姿を目の当たりにして
『サービスパーソンが成長する2ステップ』
見つけちゃいました
この法則は…
「サービス業を経営している人」
「サービスパーソンを育成するお仕事の人」
はもちろん
「お客様としてサービス業に関わる人」
皆さんに、知っていて欲しい
法則なのです
それでは、
『サービスパーソンが成長する2ステップ』
いっちゃいます
（ステップ１）
『自信』
そ～なんです！！
まずは、サービスパーソンとしての『自信』を持つこと！！
これって、と～っても大切なんです！！
それでは、この
ステップ１の『自信』って
いったい「誰に？」
プレゼントしてもらえるのでしょうか？
・・・
・・・
・・・
はいっ！！
答えは・・・
『先輩』
ですね～！！
「笑顔が自然に出るようになったね！！」
「商品名をキチンと言えるようになったね！！」
「お客様への注意力が上がったね！！」
などなど、店長やトレーナーなど
先輩がフィードバックしてくれる事で
「やった～！！認めてもらったぞ～！！
もっと頑張ろう！！！」
ってなるんですよね
これは、サービスパーソンが成長する上で
かなり大事なステップです！！
モーチベーションの高いサービスパーソンの
内面から出てくるエネルギーが
お客様に伝わっちゃうからですね
…が、しかし
残念ながらこのモーチベーションが
永遠に続く事は、めったにないのです…。
なぜならば…
『昨日できた事を、また今日も褒める先輩が
いないから！！！』
そうなんです…！
「おお～！！今日も最高の笑顔が出てるね～！！
素晴らしいっ！！！」
「昨日覚えてた商品名が、今日もしかり言えてるね～！！」
これが、できている人がそばにいるなら
そのサービスパーソンは、とどまる事なく
成長し続けられるでしょうね！！
でも、実際には
そんな素敵な先輩がいないんです…。
残念ながら…これは事実です…。
ではでは、
サービスパーソンが成長する
ステップ２は何なのか？！
発表しちゃいますっ！！！
（ステップ２）
『確信』
そ～なんです！！
「私はサービスのプロとして、これからも生きていくんだ！！
毎日、成長し続けるぞ～！！」
っていうマインドになることです
では、ここで問題
サービスパーソンが成長する
ステップ２の『確信』は
いいたい「誰が」
プレゼントしてくれるのか？！
それは…
・・・
・・・
・・・
そ～なんです
『お客様』
なんですっ！！！！！
『お客様からいただいたポジティブなフィードバック』によって
本当のサービスのゴールに気づく事が出来るんです！！
ここで初めて
『本当の評価者』に気づける！！
そう言い表すこともできます
ステップ１の段階では、評価者は先輩なので
残念ながら、見てくれていないことの方が多い…。
時には、
『店にとって都合のよいサービスが正しいサービス』
という大きな過ちを引き起こすこともあります…。
本当に残念ですが・・・
そういう間違いが、もの凄くたくさん起きています…。
※これってサービス業にとって『恐ろしい病い』なので
今後も取り上げていきますね！！
でも！
『お客様が本当の評価者である』
っていう当たり前で忘れられがちなこの真理に
ビシッと焦点を当てられたサービスパーソンは強いです
なぜなら！
毎日、毎回
本当に自分を評価していただける
大切なお客様と会うために
朝、目覚めて…
身支度して…
プロとしてお客様と向き合う！！
これを毎日繰り返したら
成長しないなんて無理なんです
現在、大活躍してくれている
素晴らしいサービスパーソンは
皆さん
『お客様に成長させていただいた』
方たちばかりなのですっ！！！
「お客様に 『ありがとう』
って言っていただいた瞬間が忘れられなくて
つらい時もあったけど、頑張ってこられました。」
そんなお話を聞くたびに
やっぱり！
この『確信』っていうステップが
もの凄く大切なんだなぁ！！
そう思うのです
もうおわかりいただけましたかぁ
そうなんです！！
優秀なサービスパーソンを育てるのは
店長や先輩の力だけじゃなく
『お客様の力』
が必要だったんですっ！！
つ・ま・り…
『サービスパーソンを育てるのはお客様』
これ！
超ポイントです！！！！！
この新しい概念を
Customer Initiative Service cycle
C.I.S.
と呼んでいます！！
これまでの
企業側からだけが努力して
サービスを向上させるという
考え方とは正反対で・・・
お客様がこのサイクルの
イニシアティブを持っている！！
という新しい考え方です
これからのサービス業を変革させる
『新しい概念』は、
この考え方がベースとなって
回り始めて…
成長のサイクルとなっていきます！！
なので、これからもしっかりと
この概念を繰り返し繰替えし
共有させていただき
一緒に取り組んでいきたい
そう、強く強く
想っています！！！！！
はいっ！
復習です
『サービスパーソンが成長する２ステップ』
（ステップ１）
『自信』
それは、先輩がプレゼントするもの
（ステップ２）
『確信』
それは、お客様がプレゼントするもの
しかも、この活動は
『自分が変わり』
『誰かと関わり』
『世界が変わる』
そんな、素晴らしい体験に繋がります
最高～に
ワクワクで
ドキドキで
イケイケな気分になれます！！！
