イキイキと働く部下と働かない部下の違いをつくるオリエンテーション

人がイキイキと働く人と働かない人の違いをつくるものは使命感。
そして使命感をつくるのは、上司次第。

 

僕は経営者やマネジャー、ときには新入社員向けに講演会をしているのですが、あるときこんな質問をいただいたんです。

「私の職場はお客様は日本人で、
従業員は中国人なんです。

日本人のお客様から
従業員に対して
クレームがたくさんきます。

はっきりいって生活習慣の差があるからだと
思っています。

もっとちゃんと教育しなさいと
言われます。

言われるたびに、
確かにちゃんとやらなきゃいけないんですが、
中国人だから日本人が求めるレベルにすぐに
はいけないんだよって思ってしまうんです。

鴨頭さんなら
どうされますか?」

従業員に対するクレーム。彼らの中では全力を尽くしているつもりでも日本人からみると失礼なこともたくさんあるかもしれません。そこには文化の壁も存在しています。どうしたら、文化の壁を越えて高いホスピタリティで働くように働きかけることができるのでしょうか??

僕は、この答えの代わりにマクドナルド時代に出会ったある店長のお話をしました。
その店長は東京のあるお店で働いていました。
そこのお店では外国人の採用が多かったんですね。
当時、僕の上司とかは外国人を採用するの控えようと言っていました。なぜならば、育成が大変だからです。文化が違う中日本のお客様が満足するレベルに育てるのはとっても難しいものでした。笑顔が少ない、接客がぶっきらぼうそういったケースが多く外国人の採用を減らしているお店が多かったです。でも、その店長のお店の外国人の子は全員じゃないですが、すっごい笑顔がすごいとかホスピタリティがあるんです。しかも、その店長が入ったあとに採用された人が違うんですよ。

「なんでだー??」

って思ったので聞いてみたんです。
するとその店長は、「実はオリエンテーションに違いがあります。」と言いました。オリエンテーションとは一番最初にアルバイトの子と色々と話す時間のことを言います。
例えば、マレーシアから来た子がいたとします。この子を採用しようと思ったら、その店長はこう言います。「実はうちのお店にはマレーシア出身で働いている人はまだだれもいない。採用したらきみが一人目だ。君がすばらしいパフォーマンスを発揮したら、みんながどう思うかというとマレーシアの人すばらしい!って思うよね。逆に悪いことしたらとんでもない!って思うよね。つまり、きみはマレーシア人の代表なんだよ!」

 

どうですかっ!?

こうするとみんないいパフォーマンスしかできなくなっちゃうんですよ。
だから、アルバイトスタッフとのコミュニケーションもよくなります。日本人よりもよっぽどスタッフ部屋でも態度がよくなりますよ。なぜなら彼らは働いているときだけじゃなくていつも代表だという意識を持っているから。まさに使命感です。

人がイキイキと働く人と働かない人の違いをつくるものは使命感。そこには国籍は関係ありません。

そして使命感をつくるのは、上司次第。
上司が何をみて関わっているかがスタッフがどういう意識を持つかに大きく影響しているのだと思います。このように考えたときにはかける言葉や行動はどのように変わるでしょうか。

何か少しでもヒントになれば幸いです。
以上、講演会からのシェアでしたっ。
僕の講演会では、
質問に対していつも本音で自分が感じていることや
過去に出会った素晴らしい方の事例をシェアさせていただいて
はっきりって満足度は400%超えてると思ってます。

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ABOUTこの記事をかいた人

☆ 鴨頭嘉人プロフィール ☆ YouTube講演家 鴨頭嘉人 株式会社東京カモガシラランド 代表取締役社長 高校卒業後、東京に引越し19歳で日本マクドナルドにアルバイトとして入社 4年間アルバイトを経験した後、23歳で正社員として入社。 30歳で店長に昇進。32歳の時にはマクドナルド3300店舗中、 お客様満足度日本一、従 業員満足度日本一、 セールス伸び率日本一を獲得し最優秀店長で表彰される。 その後も 最優秀コンサルタント。 米国プレジデントアワード、米国サークルオブエクセレンスと国内のみならず全世界のマクドナルド表彰も全て受賞する功績を残す。 2010年に独立。現在は組織構築・人材育成・セールス獲得についての講演・研修を行っている日本一熱い想いを伝える「炎の講演家」として活躍する傍、株式会社3社の経営とNPO法人1社の経営、出版社も運営。 著者としてもリーダー・経営者向け書籍を中心に12冊(海外2冊)を出版する作家としても活躍。 2013年、伝わるコミュニケーションスキル・伝えるスピーチスキルを身につける「話し方の学校」を設立。現在7,000名以上に【目的が達成できる伝達力】を教えている。2016年、出版社「かも出版」を設立。2018年、プロ講演家、セミナー講師として自ら成果の出た「自分の売り方」を体系化し、講師業に特化した「プロ講師の学校」を開校。 有料オンラインサロン人気ランキング日本第5位 良い情報を撒き散らす仲間を増やすコミュニティ「鴨Tube研究所」、日本第6位 良質で最新のビジネス情報を共有できるコミュニティ「鴨Biz」を主宰。 また、【良い情報を撒き散らす】社会変革のリーダーとして発信しているYouTube(通称 鴨Tube)は、登録者59万人を突破。講演家、自己啓発部門では日本一の影響力を発揮している。 世の中のサービスパーソンを元気にする活動『ハッピーマイレージ』の創始者。