本記事は動画の【29：47】辺りから▶モチベーションが爆発する3つの仕組み
どんなに失敗を重ねてもスタッフを「信じる」と決める
じゃあ1店舗目、仙台一番町店というお店で大失敗した時の僕と、この弘前にいた時の僕、何が違ったでしょう？
知識が増えたでしょうか？
違います。
経験値、熟練度が上がったから？
そんなの微々たるもんです。
変わったのはたった1つです。
信じられるかどうかではなく、信じると決めてしまう。
ただそれだけです。
でも正直に言います。
僕が着任した時、この青森県弘前市のお店は日本一売れないお店でした。
日本一売れないということは、日本一お客様の数が少ないということです。
ところが、日本一お客様の数が少ない時、このお店は日本一クレームが多いお店だったんです。
トイレが汚いとか、チーズバーガー買ったら肉が入ってなかったとか、単なるパンです。
一番多いクレームはドライブスルーで入れ忘れというクレームでした。
大量の注文をしてくださったお客様のフィレオフィッシュが1個足りないとか、ポテトが足りないとか、ひどい時はお子様セットのおもちゃを渡し忘れてしまうことがあります。
どうでしょうか？
子供たちは家で泣き叫びます。
悲しくて。
欲しくて欲しくてしょうがないおもちゃがないわけですから。
そうするとお父さんお母さんの怒りは頂点に達します。
電話がじゃんじゃん鳴るんです。
「てめえら詐欺か！今すぐ持ってこい！」って。
日曜日のお昼になると十数件の電話が鳴り止まないお店でした。
社員は僕1人です。
日曜日の午後になると、十数件のご自宅に自分の車で行って、謝罪をして回るのが僕の毎週日曜日の仕事でした。
お客様の自宅に行って謝っていると、よくこんな風に言われるんです。
「お客様申し訳ございませんでした。もう2度とこのようなことは致しません」
その瞬間「あんたこの前も同じこと言ったわよね」って。
地元・弘前のお客様に何度も何度も同じ過ちを繰り返して怒られていました。
でも正直言います。
僕、その時こんなドス黒い思いが湧いてくることが何度もありました。
こう思っちゃうんです。
「あの野郎、またやりやがったな…。あいつが店にいるといつも入れ忘れのクレームが起きるんだ。やっぱりあいつうちの仕事向いてないんじゃないか」って。
そんな気持ちです。
でも、僕はお客様の自宅から自分のお店に戻る車の中で、この言葉を繰り返し言い聞かせました。
「信じられるかどうかじゃなくて、信じると決めてしまう」って。
