店長として最初に配属された店舗は「ボロボロ」だった
で、初めて店長になったお店が仙台一番町店って言う、東北1号店のお店。
売り上げも高かった。
店舗前通行量、1日の店舗前通行量、お祭りの日とか日曜日8万人。
店の前8万人通るんすよ。だからめちゃめちゃ売り上げ高い。
だけど、お店ボロボロだったんです。
もうどんな風だったかっていうと、最初に僕衝撃受けたのは休憩室でした。
アルバイトスタッフ、その店ねアルバイトスタッフが65人くらい。
マックってすごいですよ。
あのちっちゃいお店でも、30人ぐらいアルバイト、おっきいお店120人ぐらいいますからね、アルバイトの子がね。
だけど社員は1店舗当たり平均1.6人ぐらい、あとアルバイトで運営しているので、そういうところなの。
だからアルバイトの人材育成がすごい大事なんですけど。
で、そのお店のアルバイトの休憩室、トンカツ屋さんとかがあるビルの3階にあったんですよ。
僕そこ上がって開けた瞬間、衝撃。
もう壁紙ベロベロにはがれてて、蛍光灯はチカチカ・チカチカ・チカチカみたいになってて。
で、窓、窓ガラスがね、ぶらーんぶらーんってなってたんですよ。
閉まんないんですよ。
で、アルバイトスタッフが座ってる椅子とかはもうなんかカッターナイフで切り刻まれてるみたいな、不良の溜まり場みたいなんですよ。
で、そういうところにずーっといる人ってどうなるかというと、不良になるんですよ。
本当本当、そりゃそうでしょ。
いつも汚くてボロボロの部屋にずっと押し込まれてたら、だんだんボロボロになっていくよね。
人間って環境適応力が半端なく高いから。
そうでしょ、たまにあるんですよ。
僕、新宿歌舞伎町エリアとか、スーパーバイザーで担当してたことがあって、もうものすごいねずみくさいところとかで。
汚い事務所とかいっぱいあったから、もうとにかくいいんだ、金なんか糸目めつけるなーっやれー！で工事しまくったんですよ。
会社にはめっちゃ怒られましたけどね。
やれやれっつって。
事務所きれいすると最初のアルバイトスタッフの反応、どんな反応が来ると思います？
「うわーきれいにしてくれてありがとうございます」って言われると思うじゃん。
ところがですね、ほとんどのスタッフがこう言ったんですよ。
「居心地が悪い」って。
だから、人間の環境適応力ってすごいんすよ。
良ければ喜ぶだけじゃなくて、なんでも適用できるんですよ。
だから、その店、そういう状態だったんです。
環境が悪い原因は「前の店長」。当時の僕は、そう決めつけた
で、僕はこう思いました。
前の店長が悪い、と。
つまりコストを使わなければ、数字でよくなるんですよ。
で、自分の評価があがるんですよ。
狡い（こすい）ことやってるって。
僕より、評価高い店長。
あたりまえ、店長になったばっかだから。
で、優秀と言われた店長だったから、「優秀な店長がこれか」と、「ふざけんな」と思ったわけですよ。
で、このお店に行くと、お店もボロボロなんですよ。
半端ないですよ。
どれくらいボロボロかっていうとだいたいね、商店街があるんで、商店街からお店がこうなってて、レジがバンバンバンバンって5個ぐらい並んでるんですけど。
だいたいお昼の12時-13時と夕方の5時以降、もうそのレジからお客さん、ずうらーーっと並んで、もう自動ドアバーンはみ出して、で、商店街のL字型に曲がってんすよ。
で、もう一番後ろのお客さんイライライライラしながら待ってて、地元では買えないナルドって言われたんですよ。
いや、ホントにホントに。
それぐらいもうお店が全然回ってなくて。
スタッフが「マニュアル」を無視。お客様に最高のサービスを提供する環境すら整っていなかった
なんでかっていうとマクドナルドって、アルバイトスタッフ全員がマニュアル通りの手順で仕事をすると、必ず一人のお客様につき60秒以内に商品を提供することができるというシステムがあるんです。
これがすごいですよ。
売れるお店だと、30分間の売り上げが20万です。
客単価400円台ですからね。
何人くらいお客さん応対してるかわかります？
20万割ることの400、誰も計算できないか。
俺もできないから誰かに頼ってんだけど、はい数字強い人。
20万割ること400、20万割る400、嘘や、500？、500ぐらい。
500人くらい（を）30分で応対するんですよ。
わかります？このすごい感じ。
もうレジから煙でんじゃないかぐらいのスピードでやるんですよ。
60秒以内に商品を提供できる仕組みがあるからですよ。
ところがこの店のスタッフはみんなマニュアルの手順で仕事しなかったんです。
みんなそれぞれに自分がやりやすいと思う方法やってました。
俺こっちの方が作りやすいんだよなぁとかね。
接客している子も、この順番の方が私はやりやすいの、みたいな。
でも、そうすると何が起きるかというと、タイミングが合わないんですよ。
サービスというのは一番遅いところにありますから。
例えばお客様がてりやきマックバーガーセットとかご注文してくださって、てりやきマックバーガーきてんだけど、ドリンクもできたんだけど、ポテトがなかったら？
お客様が商品を受け取れるのは、ポテトのスピードなるわけじゃですか。
そうですよね。
時には、ハンバーガーきて、ポテトきて、ドリンクないとかなるわけですよね。
みんなそれぞれ自分のやりたい方法でやるから。
だから、マニュアルっていうのは単なる作業手順じゃないんですよ。
全員がマニュアル通りの手順で仕事をすると、最高のチームワーク、最高の生産になるっていう風にできてるんです。
極端に言うと、アメリカンフットボールとかサッカーとかと同じなんです。
マクドナルドっていうのは、本来。
でも、みんなそれぞれ自分の好き勝手やってた。
だから実際に60秒どころじゃなくてストップウォッチで測ると、1人当たりのサービスが180秒かかってました。
マニュアルどおりだったら60秒ところ180だから3倍。
だからお客様行列で買えないです。
しかもそんなとき働いているアルバイトスタッフはこんな会話してました。「また客並んでんのかよ」って。
私たちはお客様という存在がいらっしゃらなかったら、存在意義すらない。
でもそんなことも伝わってない状態だった。
