本記事は動画の【01：31】辺りから▶成功者は知っている！リーダーが身につけるべき「言葉の力」
クレームが起きた時にリーダーが朝礼で社員に伝えるべき言葉とは
お客様サービス室というような、お客様のクレームの電話を取ってくれる部署の人にお願いをします。
「ちょっとお願いがある」と。
「過去、これまで会社をやっていて、お客様から来た感謝の手紙やメール、メッセージがあったら、全部印刷して渡してほしい」
と。
そして、その全てのメッセージを持って、僕は朝礼で、社員の前で全て読みます。
「ありがとうございました。営業の吉田さんが、私のミスだったにもかかわらず、『それは私のミスです』と言って私に恥ずかしい思いをさせないようにと全てをカバーしてくれた。後になって知ったんです。本当は私の見間違いだったということを。あの日以来私は、吉田さんから、御社の商品しか買わないと決めました。」
というようなメッセージを全部読んで、もしかしたら感動のあまり涙が溢れても、一切その感動の涙を抑えることなく泣きながらでも読み切って、最後にこう言うでしょう。
「みんなのおかげだ。みんなのおかげでうちの会社がある。今日もお客様に喜んでもらう、最高のサービスを提供しよう。本当にありがとう。」
以上です。クレームなど、無くなります。
クレームが起こるのは社員の心を動かせていない証拠！
クレームを無くせと言って無くなるんだったら、誰が喋ったって、会社なんか最高の会社になるに決まってます。
ならないですよ。クレームがゼロになるんじゃなくて、お客様にもっと最高のサービスを提供したい、喜んでもらいたい、うちの会社って良い会社だって思ってもらいたいっていう心が、社員さん一人ひとりの心の中に生まれれば、クレームなんて起きなくなるに決まってるんです。
その心のエネルギープレゼントするのが、上司の役割。
