サービス業の価値創造『第七原則』を大公開！！

「大変な仕事……」

だと思われがちです。

しかし本気で取り組めば

天使の仕事にも

奇跡のビジネスにもなる♪

その証拠を

一人のスタッフの

成長物語

から紐解いていきます。

＜目次＞

1．サービス業は
　  天使の仕事の体現者・ボニカ

2．ボニカが所見で示した世界一の基準

3．会社や組織を崩壊させないそのために

本題に入る前に、お知らせです（≧∇≦）♪

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▼サービス業は天使の仕事の体現者・ボニカ

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目の前の人を幸せにして

そして報酬になる。

サービス業は天使の仕事だ

と僕は思っています。

もう17年前に創業するときから

この思いは一度も
失ったどころか高まる一方です。

今やチップのモデル店舗

YAKINIKUMAFIA IKEBUKURO

をオープンし、そして

和牛の刀

がうちの会社として
株式会社memory creationで4店舗。 

そしてマツこと

松倉裕規（まつくら ひろき）さんの

会社で1店舗で5店舗に増え

今6店舗の
チップのモデル店舗があります。 

1年間に1000万円から2000万円の
チップをお客様からいただいて

それをすべて
サービスパーソンに提供している

という奇跡のビジネスモデルです。 

自慢ですが
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROの

社員の平均年収は

昨年度945万円。 

日本の飲食店の店長の
平均年収が350万円ですから

2.5倍が一般社員の平均年収という
とんでもない
パフォーマンスになっています。 

その代わり基準は厳しいわけです！！

とにかく世界、まあ日本にしましょう！！ 

日本の飲食店では

絶対に最高レベルは

最低でもキープ

しなければならない

という使命を
勝手に自分たちでつくって
妥協しないで4年半営業しているお店です。 

今回はそんな
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROの

スーパースター・ボニカ様

ボニカさんの所見から

みんなで学んでいこうよ

のコーナーでございます！！ 

これはサービス業で働いている人や
あとはコミュニケーションの内容なので

経営者にとっても、管理職にとっても
営業マンにとっても、みんなに
関係ある内容だと思います。

ぜひ、ボニカ様から
学んでいきましょう(^o^)/

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▼ボニカが所見で示した世界一の基準

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YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROも
和牛の刀も毎日

日報が届くのです。

日報は2つのブロックに
分かれています。

1つは数字です。

完全にフォーマットに則って
ネットセールスプロジェクトセールス数
客数、客単価とお客様が何人何組で
どこの国からいらっしゃってと

全部トラッキングしているのです。

もう1つが所見

といって

営業状態を見て感じたこと、そこから
気づいたこと、改善点、そして
今後の具体的アクションを
報告することが所見になっております。 

これは鴨バンドの
武道館カウントダウンライブ第1回目の
懇親会の時のボニカの所見でございます。 

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『YAKINIKUMAFIA

　価値創造再現基準 』

鴨さん、本日は最高のパフォーマンス
そして懇親会でのスピーチ

ありがとうございました。

また
Kyo-chan、料理の準備と
提供ありがとう。 

セナ、アイリ、あさみちゃん
現場の運営ありがとうございました。 

本日コーラス隊と参観さんの6名と
少し遅れてお店に到着したとき。

あらためて
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROの

体験価値を保つための基準

を言語化することの重要性を
感じたので共有させていただきます。 

全部で七つの原則です。

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第1原則

最初の1分で

体験価値の80％が決まる。 

ゲストが入店してからの
最初の1分間はもう取り返しが効かない。 

この1分で歓迎されている
大切にされていると
感じてもらえるかどうかが

体験価値のほぼ全てを決める。

だから絶対に見逃してはならない。

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第2原則

ドリンクは0秒提供 

基準・ゲストが着席したら
スライディング級のスピードで
ドリンクを提供すること。 

理由はゲストは到着時に
喉が渇いている。緊張している。
店の価値を無意識に測っている。 

ドリンクとは、歓迎と安心を形にした
お客様との大切な接点。

最初の約束である。 

だから

ドリンクが遅れる

ということは

歓迎していない

ということだ。 

顧客体験がマイナスからの
スタートになるという大きなダメージだ。 

実行手順1

ゲスト到着にすぐに気づき

その瞬間に動き出す。 

実行手順2

注文を取りに行く

または事前情報から
先にドリンクを準備しておく。 

事項手順3

最短ルートで提供する。

そのために

全ての作業を止めて

ドリンクを優先する。 

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第3原則

料理は初速が命 

基準・ドリンク提供を
最速で一皿目を提供する。

理由は出演者ゲスト様は
空腹状態で来店されている。

最初の一皿が早いことで
安心感、満足感、信頼感が生まれる。 

量ではなく、最初の一皿の
スピードが一番重要なのだ。 

実行手順1
完成を待たない。

実行手順2
提供可能な料理から先に出す。 

実行手順3
テーブルに何もない時間は絶対に作らない。 

常に次に出せるものは

何かを考える。 

▼　▼　▼　▼　▼

第4原則

判断基準は常に

鴨さんだったらどうするか

＋相手視点 

すべての行動はこの問いから始める。 

この人は今何を求めているか
何をすれば安心するか
何をすれば喜ぶか。 

自分の都合ではなく

相手の体験価値を

基準に判断する。 

鴨さんがいつもしていることです。

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第5原則

指示を待たず価値基準で動く 

ステージパフォーマーは
顧客体験価値を最大化するために

自ら判断し行動する役割がある。

判断例

ドリンクが空いている
→自ら確認し提供する。

料理が行き届いていない
→キッチンと連携し再配分する。

お客様がご来店された
→今していることを止めて
ドリンクの提供に命をかける。 

その瞬間

最も価値が上がる

行動を選択する。 

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第6原則

現場は指揮者の

指揮で決まる

現場の質は個人の能力ではなく
全体の連携で決まる。 

そのために必要なのは全体を見る視点。

優先順位の判断、役割の再配分
現場に立つ全員がこの意識をもつ。 

本日は特にセナが周りを見ていて
私がお願いしたことに
すぐに気づいて対応し続けてくれた。 

周りを見れる

視点があると現場は回る。

まだ未熟な間は周りが
見れる人の視点を見て動く。 

▼　▼　▼　▼　▼

第7原則

鴨頭嘉人の価値を

最大化できているか 

すべての判断基準はここに集約される。

この提供スピードで
鴨さんの価値を落とさないか

この判断で体験価値は
最大化されているか

この行動で鴨さんは
「さすがだなぁ！」と
お客様が感動するか。 

迷った時は、この基準に立ち帰る。 

結論・ステージパフォーマーとは何か

ステージパフォーマーは
自ら判断し、体験価値を
最大化する存在である。 

基準を共有したチームが

会社の信用を守る。 

まずは自分が体現すること
そして言語化し伝えることで
全員が実行できる状態を作っていきます！！ 

アクションプラン

自分の言動が
鴨頭嘉人ブランドを
毀損していないか常に意識する。 

そして日常から
価値創造にコミットする。 

出演者は遅れて来られるので
出演者用の料理は
別で準備し即提供する。 

これこそ

お客様に会う前の

心構えである。

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という所見が、ポニカから
送られてきておりました！！

 

基準高いですね♪ 

ボニカはYAKINIKUMAFIA IKEBUKUROの
グランドオープンスタッフだったので

それは4年半で
成長したとも見えるかもしれません。

しかし、これは
今の新人のステージパフォーマーや、あとは
最近来ていただいた
お客様には分からないことだと思うので

僕からお伝えしておきます。 

ボニカは
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROで
働き始めたときに

モジモジして大きな声が
出せなかったスタッフでした。 

お客様のドリンク注文を受けても
忘れてしまって、僕に
怒鳴られているスタッフでした。 

ボニカは店長から指示をされても
その指示がどういう意味か分からずに
行動できないスタッフでした。 

そして、ボニカは自分で
気づくようになってからも

それを他の人に伝えるのを怖がって
躊躇するような、そんなスタッフでした。 

そのボニカが

今は自ら気づき、動くこと。

それを体現することだけでなく
それを他のスタッフに言語で伝えている。

きっと震えながら報告しています。 

こんなことを私が言っていいのだろうか
私だって完璧ではない、でも

私は全力でしているのだから

私が伝えるのだという

主体性をもってこの

所見を書いてくれています。 

そんな元々、ビビリで、スキルもなく
知識もなく、上司の言っていることの
理解度もなかったボニカ。

自ら傷つきながら、泣きながら、成長して
今はリーダーとして先輩として
みんなに伝えている所見。 

これからも、みんなに転用できるなと思うものがあったら僕のほうからシリーズものとしてお伝えしようと思います。 

ボニカ、ありがとう。みんなで学ぼうね。

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▼会社や組織を崩壊させないそのために

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サービス業は天使の仕事

シリーズでございます。

今回もボニカ様の所見を
みんなにお伝えしましたが

僕もこのレベルの所見が来ると

すごいなっ！！

もう完全に自分の店、自分の会社だ

という意識でしてくれているんだ！！

しかも、ボニカの場合には

自分が、私が、自分から

変わっていくのだ！！

自分がこの

基準を守るんだ！！

と言っているのだけれども……

すべての起点は鴨さんだ。

カモさんの信用を

絶対に失わないために

自ら動くのだ！！

この絵を

勘違いする人は

大体会社やチームを

崩壊させます。

だから、自意識は素晴らしいのだけれども
その自意識が本当のただの我儘なのか。

それともその会社の社長だったり
リーダー、上司の叶えたいことを
私が実現するのだ、という

自主性と我儘は

全く違う。

この辺は、クソガキは分かっていない。

言葉が悪いな……

クソガキは勘違いをして

私が、私がと、いつの間にか
全然違うことをしたりする。

今、マクドナルドで働いている
サービスパーソンが、自分は
コミュニケーションが得意だから

お客様と5分喋りますといったら

最低のサービスパーソンに

変わるのです。

いくらコミュニケーションスキルが
高かったとしても、それはNGなのです。

芸術作品のような真っ黒いポテトを
作りたいからお客様をお待たせするなんて
人がポテトを担当していると最低なわけです。

マクドナルドは、ファーストフード。

お客様の時間を奪わないという

企業のブランドプロミス

があるわけです。

YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROは
鴨頭嘉人のファンのお客様から見たら

鴨頭嘉人を評価する、体験する、学ぶ

という場所なのです。

それを懇親会のような場所では
必ず守りなさいと

ボニカが自ら言っている。

これは

上とつながっている

リーダーは、やはり最高。

上とつながっていない

リーダーもどきは害。

逆にいないほうがいい。

それくらい、大きな差になるということも
付け加えてお伝えしておきます！！

結構深い話になりましたけど

僕もボニカの影響を受け
少し深いところまで
お話ししてしまいました……

することは

お客様が来たら
全力でお迎えし
笑顔で最高のおもてなしをし
ドリンクを1秒でも早く提供し
料理のことを1秒でも早く提供する

という

全力投球なのです！！

することはシンプルだけれども

その思考は、上とつながる。

これが一番大事。

そして

お客様のことを私は知らない

という前提のもと

仮説・検証を繰り返す

ことになります。

少し熱くなると、ここから
2時間くらい喋って
お伝えしそうなので……

今回は、この辺りにしておきます！！

それでは今日という最高の1日に……

せーのっ！

いいねー♪(^o^)/

P.S.