どんなに食べ物が美味しくても、
店内の雰囲気が良くても、老舗でも……
たった1人の
たった一言で
そのお店のブランドが
お客様の中で
終了することがあります。
『言葉』だけです。
人間の感情って恐ろしい！
言葉をナメるなよ！！
＜目次＞
1．『言葉』をナメるなよ！
2．あなたの言葉には価値がある！
3．サービス業は天使の仕事♪
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本題に入る前に、お知らせです（≧∇≦）♪
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▼『言葉』をナメるなよ！
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僕は元々マクドナルドで
25年働いていました。
アルバイト時代、社員時代、店長時代、
そして店長を束ねるスーパーバイザー時代。
そして本社に行って、
レストランサポートやデータ管理をしたり
人事部で採用をしてきましたが、
なんといっても現場！
『お店』で
働いている時が
一番楽しかった♪
特に目の前のお客様に喜んでもらったり、
感動してもらったり、
疲れているお客様を癒して差し上げたり
というサービス業が好きで好きで好きで♪
『サービス業は
天使の仕事』
今もそう思っています。
13年前にマクドナルドを
卒業して独立した時、
最初にやっていた活動も
「サービス業は天使の仕事だ！
でもそれに
気付いていないサービスパーソンに
気付いてほしい！」
ということで……
お客様がサービス業で働いている人の
素晴らしいサービスに対して
『ハッピーマイレージカード』を
差し出す活動をすれば、
もっともっとサービス業で働く人が
「本当にこの仕事を
やっていて良かった！」
となるんじゃないかと思い、
そのような活動をしてきました。
そして今、
サービス業で働く人たちの
地位や年収が低すぎると
僕が思っていますから、
それを何とか変えたくて。
「日本にチップ文化を！」ということで、
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROを
代表として、
チップを広げようという活動をしています。
新店舗『和牛の刀』でもおこなっています。
そんな僕が日常、
いろいろな飲食店でサービスを受けていて
「今こそ、
ここじゃないか！？」
と思っていることを、
具体例を交えてお伝えしようと思います。
先日、六本木ヒルズのクラブラウンジで
ランチをしました。
クラブラウンジは会員制のため、
うちの会社で入会させてもらっています。
森ビルさんから講演依頼をいただいた時
初めてクラブラウンジを見せていただき、
あまりにも感動して
「法人として入会したいです！」
と言って入会させてもらいました。
そこでランチをしていた時に、
スタッフさんが注文を取り終わった後
「お客様、何かアレルギーなどは
ございますか？」
と聞いてくれたので
「大丈夫です」と答えました。
僕は魚介類とキノコが苦手なのですが、
豚の生姜焼きとご飯と味噌汁と漬物なら
苦手なものは入っていないと
思い込んでしまって
「大丈夫です」と答えたんです。
その後、出てきたお味噌汁に……
貝が入っていました。
それを見た僕はスタッフさんに
「ごめんなさい！
費用がかかっても構わないので、
貝抜きのお味噌汁を
いただくことはできますか？」
と聞いたら、
スタッフさんは
「大変申し訳ありませんでした。
すぐに代わりのお味噌汁を
ご用意いたします」
と言って持ってきてくれたんです。
でもこれ、
冷静に考えたら分かりますよね？
悪いのは僕！
スタッフさんが
聞いていなかったのなら分かります。
「苦手なものはありますか？」と。
質問された時に僕は
「ありません」という感じで
答えちゃったのですから。
「大丈夫です」って。
僕が勝手に
「魚介類とキノコは
入っていないだろう」
と思い込んだんです。
だから間違ったのは僕なのに、
スタッフさんは
「大変申し訳ありませんでした」と。
“すごく申し訳ない”
の眉毛をしていただいて、
丁寧な接客で、
急いで貝を抜いたお味噌汁を
用意してくれたので
「やっぱり
クラブラウンジを
契約してよかったな♪」
と思いました。
その後、別の用事があって、
神楽坂へお買い物に行きました。
神楽坂には
僕が独立したばかりの頃に何回か行った
2階建てのお洒落なカフェがあります。
「10年以上ぶりだし、
あのカフェに行ってみたい」
と思い、
ちょっと昔を懐かしむという
珍しい気持ちに。
疲れていたのかな……
そんなふうな気持ちになって、
独立してまだほとんど稼げていない頃に
何度か行ったカフェに行ってみました。
そのお店は
1階がスイーツの販売をしていて、
レジがあって、客席はありません。
2階にはカフェスペースがあるお店です。
僕は2階のカフェスペースでお茶をして、
1階に降りてレジのところに行って
「お会計をお願いします」
と言うと、
1階のスタッフさんから
「お会計は2階でお願いします」
と言われました。
冷たいトーンで言われたんです。
自分が間違えたんだから
しょうがないと思い
「分かりました」と言って、
僕はもう一度階段を上がって
2階に行きました。
2階のスタッフさんに
「カフェの会計はここですか？」
と聞くと「そうです」と。
僕は一瞬
「いや、さっき
『ありがとうございました』って
言ってたよね？」
と思いましたが、
まあいいです、それは。
「お会計をお願いします」
とスタッフさんに伝えると
「はい、◯◯円です。
お支払いは何になさいますか？」
と聞かれたので
「クレジットカードで」
と言いました。
するとスタッフさんが
「クレジットカードのお会計は
1階でお願いします」
と言うんです。
……え？
1階でお会計しようと思ったら
「2階でしてください、
カフェなんだから」
と言われて、
2階に行ってお会計しようとしたら
「クレジットカードの
会計は1階です」
と言われたんです。
「マジか」と思いながら、
ちょっとこの時に
一瞬ムカついているわけです、
正直に言うと。
1階に降りて行って、
さっき2階に行けと言った
感じの悪いスタッフさんに
「すみません。
クレジットカードの会計は
1階でと言われたんだけど、
どういうこと？」と聞くと
「ああ、それは
1階じゃないとできないんです」と。
お会計が終わっても
腹の虫が収まらないので
「もともと1階で
クレジットカードのお会計なら、
その時に1階って言ってくれれば
よかったんじゃないの？」
と僕が言うと……
何かよく分からなかったのですが
「この紙を持ってこないと
できないんです」
とブチ切れられました。
シンプルに、
一生行かない！
この店！！！
そこはチェーン店で
いくつもお店がありますし、
創業何十年も続いている老舗ですが、
全店行かないと
決めました。
『言葉』だけです。
いいですか？
僕が二度と
“この店”や
“このブランド”を
使わないと決めた理由は、
たった1人の
言葉だけです。
ハッキリ言います。
コーヒーは美味しかったです。
ケーキは美味しかったです。
店内の雰囲気も良かったです。
でも、行きません。
『言葉』だけです。
人間の感情って恐ろしいんです！
たった1人のスタッフの
たった一言で、
そのブランドが
そのお客様の中で
終了するんです。
自戒の念を込めて言います。
「言葉ナメるなよ！」と。
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▼あなたの言葉には価値がある！
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今日は経営者の人に言いたいことと、
現場で働くスタッフの人に
言いたいことがあるので言わせてください。
経営者の人！
今は『物』から
『体験』の時代になったんです。
そこで価値が上がったのは……
『スタッフの言葉』
の価値が、
爆上がりしています。
だからちゃんとお店に行って、
そのスタッフの言葉を聞かなきゃ
ダメになります。
今まで築き上げたものを
全てダメにするんです。
そして、
現場で働くスタッフの人に
お伝えしたいです。
あなたの言葉には
価値があります。
僕は最近『和牛の刀 西新宿1号店』が
オープンしたので、
西新宿でシーシャバーを
いくつか回っているのですが、
素晴らしいお店を見つけました。
そこで働く20歳くらいの
『のどかちゃん』という
アルバイトの子がいるのですが、
その子は本当に言葉遣いが丁寧なので
僕は大好きです♪
もう何回も通っているので、
システムのことは
ある程度理解しているのですが、
ちゃんと丁寧に説明してくれたり、
もしくは「ご説明が必要ですか？」と
丁寧に聞いてくれたりします。
なので僕は気に入って、
そのお店に行っています。
その時に
「のどかちゃんは本当に丁寧だよね、
言葉遣いが。
大切にしているね、言葉を」
と伝えました。
すると、のどかちゃんは
「いつもお褒めいただき
ありがとうございます。
お会いする度に褒めていただけるので、
モチベーションを
たくさんいただいています」
と、ニッコリ笑顔で言ったんです。
また行く（≧∇≦）♪
彼女に会いに行く♪
そりゃあ売上が上がりますよね。
そのお店はいつも満席なんです。
六本木ヒルズのクラブラウンジは
入会金だけで数百万円しますが、
いつも満席です。
僕が行った神楽坂の
カフェはガラガラです。
言葉には価値があります。
言葉は売上になります。
言葉は利益になって、
スタッフさんの
年収に影響します。
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROの
ステージパフォーマーや、
和牛の刀の
Wagyu SAMURAIに伝えたい！
あなたの一言が売上になります！
ブランドになります！
そして、
あなたの一言が
「二度と行かない！」
という
お客様を作ります。
一回一回が本番です。
サービス業は天使の仕事！
プロフェッショナルな仕事です！
誇りをもって働いてください。
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▼サービス業は天使の仕事♪
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今日は『言葉』というものが
どれだけお客様の感情に影響しているか
ということをお伝えしました。
どんなに食べ物が美味しくても、
どんなに内装空間にお金をかけても、
たった1人のスタッフの言葉で
顧客感情がガクンと
ダダ下がりすることがあります。
逆にいうと……
さすがに飲食店で
美味しくないのはダメですが、
どのお店も
美味しいじゃないですか、ほとんど。
どんなお店でも、
美味しいものを提供できています。
でも空間がさほど高級じゃなくても、
そこで働いているスタッフさんの言葉が
お客様の心を捉えれば
「また行きたいな♪」と思うだろうし、
もしかすると「あの店いいよ♪」と
喋ってくれるかもしれません。
それくらい
『言葉』というものが、
顧客感情、
人の感情を動かす
ということは、
改めてこれは取りこぼしちゃ
いけないなと思いました。
僕も逆に身が引き締まりました。
うちの子のことはすごく信頼しています。
もともと意識が高くて
成長意欲が高い子たちばかりを
採用しているから。
お客様に失礼な対応を
しようと思うような子は
1人もいないことには、
200％の信頼があるんです。
ただ、未熟な子達。
当たり前ですが、
和牛の刀はオープンして1ヶ月。
まだまだ未熟なので、
言葉足らずだったり、
説明の仕方が誤解を招く
説明の仕方だったりというのは
まだまだいっぱいありますので、
僕は和牛の刀には
食事をしに行こうと思います。
そして、
これは業務連絡になりますが、
和牛の刀で働いている
スタッフのみんなに言いたいのですが
「鴨さんだから省略」は無しで！
お客様として対応してください。
僕は食べに行っているのではありません。
みんなの接客を見に行っているんです。
それなのに特別扱いされちゃうと……
常連さんとしての特別扱いはいいんです。
常連客扱いはいいのですが、
社長扱いみたいな
株主扱いみたいにされちゃうと
何のために行ったか分からなくて、
僕の命の時間は台無しになります。
『お客様』として
ちゃんと応対するようにお願いします。
世の中の経営者の人も
自分のお店があれば行ってください。
小売業であれば
ちゃんと行って
物を買ったほうがいいです。
顧客体験していない
お店は、
すぐに分かります。
「この店のオーナーは
店に来ていないな」
と一瞬で分かりますので、
めちゃくちゃ大事だと思います。
接客業は
お客様の接点が命。
もちろん商品開発とか
内装とかBGMとか
いろんなことがあります。
だけど
『顧客接点』です！
ここを取りこぼしたら
他は全部台無し
になるので、
めちゃくちゃ基本が大事
というお話でございました。
一度、特別講座か何かで
接客業向けのセミナーをしようかな♪
『鴨頭嘉人の接客セミナー』があれば
「受けたい！」
「うちの社員とかアルバイトさんに
受けさせたい！」
という人がいらっしゃったら、
ちょっと考えます♪
思いつきで言っていますが、
なんか……
日本の接客業のレベルが
コロナ禍を境に
激的に落ちたなって。
明らかに落ちました。
笑顔もなくなったし、
言葉遣いも荒くなったというか
ぞんざいになりました。
個人の自由を許されすぎだなと思って、
いろいろ言いたいことがあります。
もちろん鴨頭嘉人の視点の
セミナーしかできません。
世間一般の標準的なものではありません。
感動を生み出すようなものだったり、
売上になるようなものだったり、
利益までちゃんと意識できるような
接客セミナーを、
そのレベルのセミナーを
受けたい人がいらっしゃれば、
考えてみようかと思います♪
本当に好きなんです！
サービス業は天使の仕事♪
それでは今日という最高の1日に……
せーのっ！
いいねー♪(^o^)/
P.S.
今週の鴨頭嘉人のプレミアムVoicyは……
目に見えない世界。
『祈り』について
言及しています。
「祈りとは何なのか」
「祈りはビジネスにどう影響するのか」
「祈りをロジックにできるのか」
鴨頭嘉人は、スピリチュアルを
ロジック化して
業績につなげる人間です！
Webから申し込むと……
たったの900円しかも初月無料です！！
↓ ↓ ↓
東京カモガシラランドの生々しい
社員ミーティングを毎週お届けいたします！
最後まで読んでいただき、
ありがとうございました！
