「言葉には
【〇〇言葉】と
【〇〇言葉】がある」
この2つの言葉を使いこなせないと
コミュニケーションエラーが起きたり
相手にストレスを与えてしまいます！
今回は気がつかないと
なかなか使えない
“言葉の技術”
をお伝えします♪
＜目次＞
1．気がつかないと使えない技術
2．日報は全部具象、数字で共有されている
3．抽象度の高い話は楽しい！？
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本題に入る前に、お知らせです（≧∇≦）♪
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▼気がつかないと使えない技術
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今回は
『コミュニケーションのコツ』
について、1つだけ焦点を絞って
お伝えしようと思います。
経営者だけの超少人数の
『座・伝承塾』の中では、
このテーマだけで
2時間くらいやりました。
使いこなせば
すごく強力な技術なんですが
気がつかないと
なかなか使えない技術でもあるので
この記事を読んでくださっている
皆さんにも一部を
共有しようと思います（≧∇≦）♪
まず、前提として
知っておくとお得なのが
言葉には……
【深い言葉】と
【浅い言葉】がある。
こんなふうに捉えておくと
非常に整理がしやすいです
深い言葉の一例としては
例えば『感謝』です。
『感謝』ってちょっと
深いじゃないですか！
だから
コミュニケーションをとるときは……
「この深い言葉がやっぱりいいよ」
そうではありません！
深い言葉には
デメリットも
ちゃんとあります。
深い言葉というのは
概念が広かったり深かったり、
立体的でブレやすく
共有しづらいという
特徴があります。
『感謝』という言葉を聞いたときに
思い浮かべる状況や情景は
人によって全く違います。
「感謝といえば
昨日のサプライズよかったな。
感謝だな」
「感謝といえば、
日頃会社で働いてくれている
社員に感謝だな」
「そもそもこの命、
お父さんお母さんのおかげだな」
「太陽に感謝」
「草花に感謝」
「空気に感謝」
こういうレベルの人も
いらっしゃいます。
だから『感謝』という言葉は
イメージするものの幅が
めちゃくちゃ広い！
無限にあります。
ですから、メリットは……
『深い概念を
共有できる』
デメリットは……
『ブレが大きい』
では、浅い言葉には
どんなものがあるのか。
具体的な例でいうと
数字の『3』といえば、
おじいちゃんもおばあちゃんも
社会人の方も
経営者もアルバイトさんも、
そして子どもたちも『3』です。
ですから、浅い言葉は……
『ブレが少ない』
例えば
「みかんを3つ持ってきて」
と言ったら
子どもたちも
おじいちゃんもおばあちゃんも
今まで一緒に働いたことのない人でも
みかんを3つ持ってこれると思います。
では、忙しい職場で使ったほうがいい
多めに使ったほうがよさそうな言葉は
深い言葉と浅い言葉の
どちらかというと……
【浅い言葉】
職場で深い言葉を多用すると
ブレが大きすぎて
コミュニケーションエラーが
起きやすい！
例えば
「倉庫を良い感じに
綺麗にしておいて」
とスタッフに伝えて
すぐにスタッフが戻ってきて
「綺麗にしてきました」
と言うので
上司が「ありがとう」と
見に行ったら……
「なんだよこれ！
段ボールの耳は切っていないし、
棚の下のところは
全然掃き掃除していないし
換気扇はほこりだらけの
ままじゃないか！」
こんなふうに
怒ってしまうかもしれません。
でも、言われた部下にしてみると
「いや、綺麗にしてと言われたので
棚の物をまっすぐに
しておきました」
となるかもしれない。
「良い感じに綺麗にする」は
部下にとっては
置いてあるものを
まっすぐに直すことだった
かもしれませんが、
上司が期待していたのは
段ボールの耳は切って
棚の下のほうまで
ちゃんとほうきを入れて
掃き掃除をして
換気扇まで綺麗にすることだった。
このように
『抽象的な表現＝
深い言葉』
だと定義すると楽です。
そして
『浅い言葉＝
具象、具体的な言葉』
というふうに
整理しておくと
いいかもしれません。
つまり、職場で様々な年齢
人生経験がバラバラ
多様性のある人との
コミュニケーションをとるときは
できるだけブレの少ない言語、
具体的な言語
浅い言葉を使うようにする。
例えば、結婚して
50年の夫婦だったら
抽象度の高い言葉でも
コミュニケーションが
成り立つことはもちろんあります。
「ばあさんや
あれはどうなったかいの？」
「おじいさん、大丈夫よ。
あれは上手くやっておきました」
「そうか。ありがとう」
何のことを言っているのか
お互いに「あれ」
指示語を使っても分かるし
「上手くやっておきました」
というのも
「だいたい良い感じ」
「おばあさんだったら
これくらいの感じで
やってくれただろう。
私もそれなら安心だ」
というふうに、
言葉にせずとも
共有できている。
なぜなら
50年間すり合わせを
してきた関係性だから。
1つ屋根の下で
50年間も暮らしていると
いろんなところで
すり合わせができている
可能性があります。
できない場合もあるので
できていたとしたらです。
だから、長い期間だけではありません。
「その期間で
すり合わせができていて
共有できている間柄の場合のみ
抽象度の高い言葉の
コミュニケーションが成り立つ」
「それ以外は
成り立たないと
思ったほうがいい」
こう考えるといいと思います。
ものすごく忙しいマクドナルドで
働いているときに
アルバイトスタッフに
抽象度の高い伝え方をすると
本人もストレスだし
お客様にも迷惑がかかります。
例えば
働き始めたばかりの
15歳の女の子に、店長が
「お客様の気持ちを考えて
もっとちゃんと接客して」
と言っても
15歳の女の子は
困るじゃん！
ですが……
「口角をあげて
にっこり笑ってごらん。
やってみて。
とっても良い笑顔だね。
その笑顔を
お客様の目を見ながら
やってみようか」
こういうふうに具体的に言えば
それが結果としてお客様が
「素敵だな。このお店のスタッフは」
と感じるお客様への思いやりや
優しさにつながる。
つまり……
「具象、具体的な
言語を使って
抽象的な概念を
少しずつ共有する
ことができる」
ということです。
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▼日報は全部具象、数字で共有されている
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うちの会社でいうと
YAKINIKUMAFIA
IKEBUKUROの日報。
これは全部具象です。
「売上の数字」「客数」「客単価」
「予約のお客様の組数、人数」
「チップをいただいた金額」
「どこの国から来たお客様なのか」
「来店回数は何回目なのか」
「トイレにお客様が入った回数と
トイレチェックをした回数」など。
全部具象、数字で
共有するようにしています。
この具象、数字による共有が
長年なされていると、
抽象概念が共有できる！
例えば
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROの
ステージパフォーマーに
具体的な移動方法を
伝えるんだったら……
「チップのモデル店舗だったら
普通に前を見て
真っすぐ歩かないよ。
キョロキョロしながら
お客様の様子を見ながら
お客様が困っていないかな。
おかわりがそろそろ
必要じゃないかな。
何か危険なことは
起きていないかな。
こんなふうに
お客様を目線でキョロキョロ
追いながら移動する。
そう考えると、
お客様に背中を見せるシーンは
少しでも短いほうがいい。
だから、移動するときにも
身体の前の面
視野が広がっている面全部に
お客様を入りながら移動する」
このようなことが
具体的に共有されていると
それが結果として……
お客様がチップを
払いたくなるような
お店になる！
ほら！
具体的なコミュニケーションを
取ることによって
結果として
『チップのモデル店舗になる』
『お客様の思い出を取る』
というような抽象概念が
共有されていくことにつながります。
▼YAKINIKUMAFIA IKEBUKURO
ホームページ
（※こちら→） https://yakinikumafia-ikebukuro.com/
特に職場は“多様性の時代”です。
年齢、経験値、知識、役割
責任、性別も違う。
みんな違う人が
1つの目的に向かって働く。
そもそもコミュニケーションの
すり合わせが難しい環境にある。
だから
具体的で浅い言葉を使う！
すると……
「バラバラな人間が
具象によって
共有項目が増えて
結果的にその企業の
理念のような
抽象概念の共有に
つながる」
という流れになる！！
日々のコミュニケーションの中で
「どれくらい私は
具体的に話をできているだろう」
ということを意識してみると
コミュニケーションエラーやミス
ストレスを減らしていくことに
つながりますので
ぜひ取り組んでみてください♪
あとは
主語が抜けないようにすると
いいかもしれません。
できるだけ
丁寧に言葉を
使っていきましょう
(^o^)/
このことをお伝えしながら
「自分にも反省する
ところがある」
と思いました。
一緒に気を付けようね♪
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▼抽象度の高い話は楽しい！？
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人間関係が良好だと
毎日ストレスがなくて
幸せになりやすい！
人間の悩みには
健康などもあるから、
全てではありませんが
かなり多くの部分で
コミュニケーションが
上手くいかないときに
心が辛くなったりすると思います。
コミュニケーションエラー
誤解が少しでも減ってほしいなと
思っています。
その具体的なアクションとして……
「言葉はできるだけ
浅い言葉
具象、具体的な言語を
使うように意識する」
“0”にはなりませんが
これだけでかなりの誤解を
減らすことができますので、
一緒に取り組んでいきましょう！
抽象度の高い話をすると
どうしても気持ち良く
なっちゃうんだけどね。
例えば、経営者同士が
飲みながら話すときは
抽象度の高い話も楽しいのよ(^o^)/
「結局、目的意識ですよね」
「そうなんっスよ」
これは経営者同士が心を癒したい
グチりたいときには
ぴったりなんですが……
社員さんと
やっちゃダメ！！
立場、経験値、仕事のスキル
考え方、育ちも違うからです。
具体的な業務の話や
目標に向かっての取り組み、
アクションプランについて
話していると
結果的に目的意識が
高まるような
コミュニケーションに
つながっていく！！
抽象度の高い言葉を使っても
抽象度の高い概念は
共有できない。
『具体的な
コミュニケーション
をとって
抽象度の高い概念を
共有する』
それは感謝や愛、思いやり
優しさみたいなものの
完璧な共有は無理ですが
少しずつのすり合わせに
つながると僕は感じています♪
それでは今日という最高の1日に……
せーのっ！
いいねー♪(^o^)/
P.S.
今週の鴨頭嘉人のプレミアムVoicyは……
『鴨さん流
【アカウンタビリティ】
説明責任の頻度』
についてお伝えしています。
「リーダーはポジティブじゃダメ」
「メンバーはポジティブなほうがいい。
リーダーはネガティブなほうがいい」
単語だけだと反対に
聞こえるかもしれませんが
放送を聞けば
「確かにそうだ」
と思える内容です。
Webから申し込むと……
たったの900円しかも初月無料です！！
↓ ↓ ↓
東京カモガシラランドの生々しい
社員ミーティングを毎週お届けいたします！
最後まで読んでいただき、
ありがとうございました！
