サービス業において
「自分が
お客様だったら」
という考え方は
危険です！
なぜなら、
多様な顧客のニーズに
応えられないから！！
接客業において重要なのは
『コミュニケーション
とは仮説の
検証である』
という考えです♪
＜目次＞
1．多様性のある
顧客のニーズに答えよう♪
2．コミュニケーションは
仮説の検証である！
3．自分の未熟さを
忘れないことが重要です♪
本題に入る前に、お知らせです（≧∇≦）♪
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▼多様性のある顧客のニーズに答えよう♪
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鴨頭嘉人は
「サービス業は
天使の仕事」と思って独立し、
14年以上活動を続けております！
元々は「ハッピーマイレージ」という、
お客様が
サービスパーソンを
承認する活動
を広げていました♪
途中からは
経済と結びついた
エコシステムでないと、
文化となって残ることがないと思い、
日本にチップ文化を
広げる活動を
しています。
いろんな誹謗中傷を
受けながらも
活動してきました。
そして現在、
YAKINIKUMAFIA IKEBUKUROでは
年間2200万円のチップをいただいて、
年収1000万
オーバーの
サービスパーソンを
生み出しました。
そして、
このチップも含めて
和牛の刀という
インバウンドビジネスもスタートし、
こちらでも、
サービス業で
働く人が
イキイキと働ける
ことを証明しています！
そんなお店を
やっております。
そんな鴨頭嘉人の
サービスについてのこだわり……
というよりも、
サービス業の
落とし穴があると
思います！
ここを勘違いしてしまっては
全てが駄目になる
ポイントがあります。
それは
「自分が
お客様だったら」
という考え方です！
ところが、
サービス業で
働いている95％の人が
「私がお客様だったら」
という考え方で働いています。
みんな
間違っています！
しかもタチの悪いことに
「接客は
“自分がお客様だったら
どうしてほしいか”を
考えてやるのよ」という
浅はかな
トレーニングをしている
トレーナーが
本当に多いです。
僕がマクドナルドにいた時代から、
こういった教え方を
している人が多いです。
僕が新人の頃
「鴨頭くん、
自分がお客様だったら
どうして欲しいか考えてやるのよ」
と言われました。
少し
待ってください！
自分は
お客様じゃない
でしょう？
お客様はもっと
多様性に
富んでいます！
例えば、
高校生のアルバイトの子が
「自分がお客様だったら、
どうして欲しいか」を考えて、
58歳のサラリーマンや
子育て中のお母さん、
そして75歳の老夫婦の
接客をしたとします。
そんな接客は
合うわけが
ありません！
なぜなら、
お客様と店員は
違うからです！
それを
勘違いしている人が
多いです。
例えば、僕が
週に1回から2回行く
ドラッグストアがあります。
そこへ行くと必ず
「ポイントカードは
ありますか？」
「サービス券は
持っていますか？」
「チケットを
持っていますか？」
と聞かれます。
僕は安くするのが、
嫌いです……
店員さんが頑張っていたら、
チップを払いたい
くらいです……
しかし、
今の日本のサービス業で
働いている人は
チップなんて
受け取れないと思っているし、
日本にチップなんかないと
決めつけています。
そして、
そんなふうに
お金を受け取るのは
はしたないと
思っています。
「全てのお客様が
安くしたいはず」
「ポイントを
貯めたいはずだ」
「割引サービスを
受けたいはず」
と思っているから、
全てのお客様に
安くすることを
確認してしまいます。
僕は、
それらの確認行為に
イライラして
しまいます！
飲食店でも
「こちらのセットの方が
お得ですよ」「安いですよ」と、
よく言われます。
僕が食事を頼んだ後に
「食後は
カプチーノをください」
と注文すると、
店員さんから
「お客様、
カプチーノは
セットにならないので
こちらの方
（セットになるドリンク）
から選んでください」
と言われたりします。
僕は
セットにならなくてもいいから、
カプチーノが
飲みたいです……
僕はなぜ、
押し付けのサービスを
受けなければ
いけないんだと
思ってしまいました。
これは
「私が
お客様だったら」
がベースになっており、
呪いのようになってるので
変われません。
考え方の根本を、
間違っている
からです！
なので、
うちの会社の教育に
「自分がお客様だったら」は、
全くありません♪
その代わり、
クレドの中に
この1文が入っています。
（クレドとは、
企業活動の拠り所となる価値観や
行動指標を簡潔に表現した文言、
あるいはそれを記した
ツールを指します）
『コミュニケーションは
仮説の検証である』
これです。
答えなんて、
誰にも分かりません。
「お客様は
きっとこうじゃないか」
という仮説を持たないと
コミュニケーションは
取れないので、
仮説は持ちます。
しかし、
あくまでそれは仮説であって、
いつも「違うかもしれない」
と思いながら、
コミュニケーションや
仮説の検証を
繰り返すしかない
と思います！
答えは自分ではなく
お客様の中にしかないのだから、
経験則は
意味がありません！
サービス業や
接客業が長い人ほど、
押し付ける
サービスを
してきます。
それは仮説だと
思っていないから！
決めつけ
なのです！
「自分の答えなんて
役に立たない」
という思いが
『コミュニケーションは
仮説の検証である』
という言葉に込められています。
やはり
簡単ではありません！
答えは自分の中にありませんし、
お客様が言ってくれるとも
限らないからです。
なので
「声にならない
声を聞く」
というクレドもあったりするくらい、
コミュニケーションは
難しいのです！
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▼コミュニケーションは仮説の検証である！
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先日、
和牛の刀の営業報告 日報で
「コミュニケーションは
仮設での検証であるが、
言葉としては
シンプルだが深いこと」
がよく分かる
反省のような日報が来ましたので、
ご紹介します。
和牛の刀
新宿1号店の店長
レンの日報です。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
相手の投資以上に、
価値を提供する難しさ。
今日は、
川崎綾太さんが
北海道から
ご家族で来店されました。
川崎綾太さんは
北海道で和牛の刀を
始められるということを
知っていたので、
はじめは和牛の刀の話や、
働いてみて
どう思ってるかということを
語ろうと思っていたのですが、
ご家族の様子を見ていると、
ゆっくりご家族での
お食事をしたいのかなと感じたので、
あまり和牛の刀の話を
こちらから積極的に
しないようにしていました。
ただ、営業を終え
川崎綾太さんの
Facebookの投稿を見て、
それが間違いだということに
気づきました。
以下、
川崎綾太さんの
Facebook投稿の抜粋です。
——————————
そもそも、
なぜ家族を連れて行ったのかというと、
これからスタートするかもしれない
和牛の刀という事業について、
家族にきちんと
理解して欲しかったから。
一番身近な家族に
正しく丁寧に説明できなかったり、
理解を得られないような人間は
ビジネスの厳しい環境では
勝ち残れない。
その説明には
時間もお金も投資すべきで、
今回の2泊3日も
なんだかんだで30万円以上かけました。
——————————
とありました。
なんてことをしてしまったんだ。
川崎綾太さんが
今回来店された理由の
背景までしっかりと
捉えられていれば、
奥様やお子様に
熱が伝わるように
いろいろ話すことができた。
質問もできた。
メモリークリエイターとして、
この仕事の素晴らしさを
家族に伝えることもできた。
30万円以上もかけて
北海道から来られて、
お金と命の時間を使ってきて、
それ以上の価値を
我々は提供しなければいけなかった
ということに気づきました。
2度と同じ間違いは
犯さないようにいたします。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
という日報が来ていました。
そうですよね。
元々レンは、
川崎綾太さんが
和牛の刀のオーナーを
やることをきちんと調べて
知っていました♪
なので、最初は
「和牛の刀の
お仕事の素晴らしさを
語り合おう！伝えよう！」
という
仮説を持っていました！
ですが、
ご家族と楽しそうに
お食事をしているのを見て、
その仮説は
違っているかもしれないと思い
「家族の会話を
できるだけ
邪魔をしないように」という
新しい仮説を
持って接客しました。
しかし、
川崎綾太さんの
Facebook投稿を見て、
その仮説は
違うと
気づいたのです！
家族との時間も
大切だったかもしれませんが、
本当は和牛の刀のビジネスの
素晴らしさを伝えたかったんだ
というお客様の気持ちに
気づけなかったという
反省をしていました。
いいでしょうか？
まず、
世のサービスパーソンや
サービス業で働く人に
教えるトレーナーは、
このレベルで
反省できているのか
問いたいです！
最初のレベルで
間違えている人がほとんどです。
そして、
うちのメモリークリエイターと
ステージパフォーマーには
こう伝えたいです。
質問しましょう！
お客様に
聞いたらいいのです！
鴨頭嘉人との
繋がりで
来店されたお客様だったら、
あなたがこっそりと
ご家族のいないところで
「今回の来店の目的は
なんですか？」
と聞く勇気を持てば、
きっと教えてくれます♪
大丈夫、
お客様に聞くことは
決して
恥ずかしいことでは
ございません。
勝手に
思い込むことが、
最も恥ずかしいこと
なのだから！
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▼自分の未熟さを忘れないことが重要です♪
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今回はサービス業で
陥りがちな間違いである
「私がお客様だったら」を
否定しつつも
「コミュニケーションは
仮説の検証である」
ということについて
お伝えしました！
言葉で言うのは簡単ですが
「これが答えだ」
と思ってしまうと、
もう間違いは
起きてしまいます！
やはり
探り続けるしか
ありません。
コミュニケーションや接客、
そしてサービス業は
奥が深いです♪
僕も
完璧では
ありません。
うちのお店も
完璧では
ありません。
自分の未熟さを
忘れないこと
こそが、
サービス業で働く人にとって
一番大切なことだと
思います！
ステージパフォーマー、
そしてメモリークリエイターも一緒に
「自分は未熟だ」
ということを知りながらも、
成長し続ける
チームでいましょう！
みなさんのサービスの考え方にも、
少しでも
役立ててもらえたらと
思います♪
和牛の刀は現在
スタッフを募集しています！
▼和牛の刀 スタッフ募集中
（※こちら→） https://kamogashira.com/wagyukatana_entry/
サービス業が大好きという人は、
僕たちと一緒に
挑戦しましょう！
それでは今日という最高の1日に……
せーのっ！
いいねー♪(^o^)/
P.S.
今週の鴨頭嘉人のプレミアムVoicyは……
評価に直結するのは
結果だけではありません。
何気ない日常の行動も
給料とチャンスに
結びついているんです！
今回の内容を自分の行動に転用して
損しない仕事の仕方を
身につけていただきたい
と思います♪
Webから申し込むと……
たったの1500円！しかも初月無料です！！
↓ ↓ ↓
東京カモガシラランドの生々しい
社員ミーティングを毎週お届けいたします！
最後まで読んでいただき、
ありがとうございました！
