『世界一の朝食』
を提供しているレストランと、
敏腕マネージャーから学ぶ回♪
そのマネージャーの
思っていることや言動が
鏡のように
スタッフへ映っている
という深い話です！
ブランドは
どのようにして
創るのか、
そしてそのブランドを
壊すのは……！？
＜目次＞
1．ブランドを創るためのプロセス
2．人材育成は鏡の法則！
3．できる範囲でいいので伝え続けよう♪
本題に入る前に、お知らせです（≧∇≦）♪
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▼ブランドを創るためのプロセス
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今日のテーマは、
ブランドの創り方と
ブランドの壊し方！
これに関係ない人はいないと思います。
もちろん世界的なブランドを例に
お伝えしていきますが、
例えば地元でみんなに知られていて
「あのお店に行ったほうがいいよ」とか
「あの会社に頼んだらいいよ」と
言われるって、
これは『ブランド』ですよね♪
「うちはそういう会社だよ」という
地方に住んでいる人も
いらっしゃると思いますし、
そんなふうになりたい、
これからなりたいという人もいるはずです。
これは『個人』でも
そうかもしれません。
「彼に頼むといいよ」とか
「彼女のところに行けば解決するよ」とか
言われるような人って、
もはやそれは
『ブランド人』じゃないですか♪
そういう個人になりたいとか
そういう会社をつくりたい人は、
絶対に読んでほしい内容になっています。
【ブランドの創り方と壊し方】です！
そもそもブランドとはなんぞや……
という話をすると、
これだけで30分は
定義をするのにかかるので、
今日はそれを
「ブランドとはこれだ！」と
秒で説明します♪
ブランドとは……
「◯◯といえば◯◯！」
と言われること。
例えば「講演家といえば鴨さん♪」
みたいなやつ。
そういうふうに
言われるようになることが
『ブランドになった』という証拠です。
そう定義すると分かりやすいですよね。
シンプルで小学生でも分かる
ブランドの定義だと思います。
ブランドの“定義”じゃなくて
ブランドの“イメージ”ですが、
これでいきましょう！
今日、例として
使わせてもらいたいのは
『世界一の朝食』です。
日本において
『世界一の朝食』は2店舗あります。
ひとつは
『bills（ビルズ）』
というお店で、
もうひとつが
『神戸北野ホテル』
この2つが日本における
『世界一の朝食』です。
それぞれ世界一と言われている
ブランドを創るためのプロセスが違い、
両方とも勉強になりますので
簡単に説明します。
今日はbillsの事例を
具体的に掘り下げたいので、
先に神戸北野ホテルからいきます。
神戸北野ホテルが
『世界一の朝食』と
呼ばれるようになったのは……
世界65ヶ国、約600施設が加盟する
『ルレ・エ・シャトー』という
協会に所属している
フランス料理界の重鎮
ベルナール・ロワゾー氏が
神戸北野ホテルのオープンにあたって、
弟子である山口さんに
「このホテルの朝食を
『世界一の朝食』
として認めよう！」
と言われたからです。
つまり
【ある権威から
認められて
ブランドになった】
ということ。
すごい人に認められたとか
すごい協会に認められたとか
国に認められた、国連に認められた
『公式ブランド』というふうに
ブランドになったのが、
神戸北野ホテルという
『世界一の朝食』のホテルです。
一方のbills。
こちらも
『世界一の朝食』と呼ばれています。
現在billsが
どれくらいあるかを調べてみると、
世界5ヶ国で20店舗以上。
日本、ロンドン、ハワイ、ソウル
みたいな感じですが、
実は一番多いのが日本！
billsはオーストラリア・シドニーの
オールデイダイニングですが、
日本が一番店舗数が多いんです。
これはなぜかというと、
bills創始者・ビル・グレンジャー氏が
大学生の時、日本に留学していて
「日本の食事が素晴らしい！」と
日本のレストランやカフェに
インスパイアを受けて、
シドニーでオープンしたのがbills。
世界1号店、世界戦略1号店は、
2008年に神奈川県七里ヶ浜で
オープンしたのが
初めての海外billsです。
そこで
リコッタパンケーキが
ものすごく人気になって
『世界一の朝食』として
認められて
いくようになります。
そしてbillsが有名になった、
ブランドになっていくプロセスの中では、
イギリスの『The Times』紙で
紹介されたり、
ハリウッドスターがbillsのことを
めちゃくちゃ発信したんです。
そして今や、日本にあるbillsも
海外の人が行列をなしているほど、
世界中で有名な朝食が
『世界一の朝食・bills』になっています。
神戸北野ホテルとの違いは、
公式ではなく
『認められて
ブランドになった』
というところ。
海外セレブは食のプロではない
映画の俳優さんとか歌手とかなので、
その人が認めたことで噂になったり、
The Timesという新聞は
飲食の専門誌ではないので
“公式”ではありませんが
『多くの人に認められた』
ということで
ブランドになりました。
それが、bills！
つまりブランドになるためには、
ある程度の権威に
認められる必要がありますが、
それは公式権威で
ブランドになる場合もありますが、
非公式だけど権威のある人に
認められた場合にも
ブランドになれるということ。
ただ、
いずれも
共通しているのは、
権威ある存在に
認められずに
ブランドになることはない
ということです。
もしかしたら、今まで自分や、
自分の会社やサービスなどについて、
多くの人になんとか知ってもらいたいと
思って努力して、
一生懸命SNSの発信をしている人が
いると思いますが……
それだけでは『ブランド』にはなれません。
あなたの発信はどちらかというと
“原材料”です。
発信していないと、
権威のある人に見つかる日は来ないから。
だけど、それを権威のある人や
権威のある団体などに見つかって、
その権威があなたや
あなたの商品やサービスを
ブランドにしてくれるんです。
自分で最後のゴールは
決められない！
これがブランドになれるのか
なれないかの違いであることは、
知っておいたほうがいいと思います。
では
「具体的にやることは何なの？」
というと……
これまでどおりだと思います、努力は。
情報を発信していかないと、
権威のある人や権威のある団体に
見つかる日は来ないので、
やることは変わりませんが、
自分が発信さえしていれば
ブランドになれるということはありません。
すでにブランドになった
ベンツにしても、
エルメスにしても、
ルイ・ヴィトンにしても、
今回のbillsにしても、
みんな権威に認められたところで
ブランドとして認知されるように
なっていることは知っておきましょう。
ブランドの創り方はこれしかないのですが、
そのブランドを
いとも簡単に
壊す方法があります。
どうやってブランドは崩壊するのか……
この恐ろしい内容は次の章で。
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▼人材育成は鏡の法則！
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僕はbillsの大ファンでございます♪
リコッタパンケーキの虜（≧∇≦）♪
僕が行くのは銀座billsが多いのですが、
この銀座billsのマネージャーに
三浦さんという凄腕がいらっしゃるんです！
知らない人も多いと思うので
簡単に整理すると
『レストランマネージャー』は
『店長』とは違います。
もちろん一緒のお店もありますが、
一般的には
レストランマネージャーというと
店長の上。
レストランマネージャーは
調理場とフロアの連携を保ち、
安定したサービス提供もするし、
それ以外にも接客とか
品質管理とか衛生管理とか、
従業員の採用育成、イベント企画、
顧客管理、コスト管理など、
全ての管理者のことを
『マネージャー』といいます。
飲食業界では
兼任するところもありますが、
主に出世する時には
一般スタッフから次にチーフに昇進して、
次に副店長、次に店長、
そしてその上のマネージャーに
ステップアップするのが
飲食店ではよくあることです。
そのため『マネージャー』は、
1店舗だけじゃなくて
何店舗も担当している場合があります。
スーパーバイジングを
兼任していることもあるのが
マネージャー。
つまり、めっちゃ偉いということ♪
この銀座billsの三浦さんは、
やっぱり素晴らしい！
銀座billsに行くと、
素晴らしい心地良い空間と、
めちゃくちゃ美味しい
リコッタパンケーキと、
さらには素晴らしい接客から
学ぶことができるので、
ついつい行っちゃいます♪
三浦さんがどういうふうに素晴らしいか、
言いたいことはいっぱいありますが、
短めにいうと……
例えば先日銀座billsに行った時、
西原さんという
学習院大学のアルバイトさんを
紹介してくれたのですが、
一発でレベル違いだと分かる
サービスでした♪
僕達が席に座っていると、
わざわざ
「鴨頭さん、ちょっとよろしいですか？
紹介したい子がいるんです」
と言って、その子を連れてきました。
めっちゃ忙しいお客様の振り分け、
席案内をするところが一番難しいのですが、
そこをやっていた西原さんを呼んで
紹介してくれたんです。
そして紹介している途中で、
三浦さんはその子のポジションに
回っていなくなっちゃう！
ようは、その子をひとり
置いていくわけです、僕のところに。
そこで西原さんは
自己紹介をするわけです。
すごいですよね！
『人を育てるために
お客様を使っている』
というふうに
僕は思っていて、これは素晴らしいなと。
もちろん、
どんなお客様も使うわけではありません。
僕がサービス業のことが大好きで、
YouTube講演会だということも
全部知っている三浦さんは
上手く『鴨頭さん』を使って、
西原さんを次のレベルに
引き上げようとしているのが……
もう魂胆丸見え♪
僕がそういうのが大好きなのも
全部分かってやってくれているわけです。
そこで西原さんに聞きました、
素晴らしいサービスをしているから。
「なんでbillsで働こうと思ったの？」と。
すると……
「私は将来
キャビンアテンダントになるという
夢があります。
大学でもそういう勉強や
語学も勉強していますが、
テストの点は取れるけれども、
現場でコミュニケーションを取るうえでは
未熟だと感じていたので、
インバウンドのお客様が
世界各国から集まるお店で、
しかも客数が多いところで
働きたかったのでbillsで働いています」
すごいですよね！
意識の高さと
自己選択力、
人生の選択力が！
billsは金土日くらいの週末になると
朝オープンの8時半から
午後までずっと
お客様が30人待ちくらいです。
エレベーターで12階まで上がってきて、
時間を予約して、
お客様に一回外に
お買い物へ行ってもらって、
予約時間に帰ってきてもらうという
サービスを延々何時間もやるくらい
客数が多い。
客席も140席くらいあると思います。
とんでもないお店なんです。
4000～5000万円は売っていると
僕は思っています。
もちろんホテルで働けば、
ある程度は海外の人との
コミュニケーションはとれますが
……『数』！
ものすごい数の世界各国の人と
コミュニケーションをとるという意味では、
飲食店でインバウンド比率が高いところは
ベストなんです。
なにせ銀座billsの
インバウンド比率は
95％！
とんでもない！
ようは日本人が5％いらっしゃる
世界のレストランが銀座bills！
その西原さんと話し終わった後に、
またマネージャーの三浦さんが
席に来てくれて
「どうです？西原は」という感じで、
ドヤ顔で言うわけです。
マネージャーが
自分のところのスタッフを
ドヤ顔で自慢するのを見ることが、
僕は大好物で嬉しくなっちゃうんです♪
「うちの従業員は最低でしょう？」
と言う人は本当に辞めてほしい！
それを言うこと自体をやめるんじゃなくて、
その役職を辞めてほしい！
「人の上に立つ資格なんかねぇ！
お前なんか！」って思います。
でも三浦さんは逆。
「どうです？うちの西原は」
みたいな感じで、
気持ちがいいですよね♪
僕が
「あんなスタッフは
なかなか来ないよね」
という話をしたら
「そうなんです。
だから僕は、
気に入られるようにしています」
と言ったんです！
ようは、
本当に素晴らしいスタッフで
貴重な人材なので、
絶対にその人に気に入られるような
お店づくりや
マネージャーでいようという心がけを、
三浦さん自身がもっているということ。
だから西原さんも、
お客様や上司である三浦さんに
気に入られるような行動をしている
というふうに、
ちゃんと鏡の法則に
なっているんだな
と思いました。
サラっとお伝えしましたが、
深いよ、この話！
やっぱり『鏡』なんです。
僕がちょっと顔を上げて
「どんなお客様がいるかな？」とか
「お客様の比率はどうかな？」とか
「平均同伴者数は何人くらいかな？」と
ビジネスモードになると……
顔を上げた瞬間、
どこにいても、
どのお客様の接客をしていても、
三浦さんはピッて気がつくんです。
それで接客中であれば
「ちょっと待って」みたいに
手でパッとしながら、
目の前のお客様の接客もされます。
そのレベルなんです。
それなのに……
僕は食事が終わったら
すぐに歯磨きをする癖が
ついているのですが、
歯ブラシを持って席を立った時に、
歯ブラシを床に落としてしまったんです。
その時、三浦さんは
気づかないふりを
しました。
絶対に気づくに決まっていますよね！
だって音もなく
顔を上げただけで毎回気づくのに、
歯ブラシを落としたら
音がするし気づくに決まっています。
しかも立ち上がって
歯ブラシを床に落としたら、
気づくに決まっています。
でも、
気づかないふりをしてくれたんです、
遠くにいたから。
『「大丈夫ですか？」と言えば、
他のお客様も僕に注目してしまう。
そして“鴨頭さん”に
恥ずかしい思いをさせてしまう』
それを秒で判断して、
気づかないふりをする！
そのレベルなんです、三浦さんは。
その人がお店に立って指導をしているから、
billsではスタッフが
どんどん成長していくように
なっているのが
明らかだと思いました♪
『鏡』です！
さあ、ここからは皆さん
ご自身のことを振り返ってみてください。
あなたが鏡の元。
本体なんです。
これを読んでいる
経営者の人や管理職の人が
「うちの社員はそういうのはできないな」
と思っていたら……
それは
「俺はそういうのを見せていないな」
に転換してほしい、
というのが今日のテーマです。
最後に、
ブランドを壊す方法。
それは
『人』だと思います。
素晴らしい空間に、
別格の美味しいメニューがあっても、
接客が酷かったら……どうですか？
【接客には全てを
台無しにさせる
力がある】
僕はそう思いました。
この『世界一の朝食・bills』が
billsで今でもある理由は、
そこに素晴らしい空間と
美味しいメニューがあり、
接客にこだわっているからだと
改めて教えていただいたので、
皆さんにもお伝えしようと思いました。
ちなみに、
三浦さんと別れ際に喋っている時に
「こんなに忙しかったら
大変じゃない？」
みたいなことを僕が言ったら……
「そうですね。
でも僕はめちゃくちゃ売れる日こそ
『忙しい』という言葉を
使わないようにしているんです。
スタッフには、
今日は『お祭り』みたいだね、
という言葉を使っているんです。
『忙しい』も『お祭り』も
人がたくさんいるという意味では
同じだけど、
何かニュアンスが違いますよね」
……やられました。
三浦さん！素敵すぎます！
みんな！
三浦さんみたいな上司を目指しましょう！
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▼できる範囲でいいので伝え続けよう♪
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
今日は
ブランドは
どのようにして創るのかと、
そのブランドを
ぶち壊せるのは
『人』なんだ！
『接客』なんだ！
……という、
とても重要な話をさせていただきました。
僕はこのブランドの話も好きですが、
やっぱり接客の重要性を訴えたい！
日本の接客業は
どんどんレベルが
落ちています。
日本の接客業のレベルが
ガンガン落ちている時に、
世界中の人が歴史上一番日本に
訪れているのが悔しい！
だって本当は
もっとレベルが高かったのに。
一番レベルが落ちている時に、
世界中の人が
「Oh！Japan！」と来て
「ああ、こんなもんか」という
体験をしてしまっています。
悔しくないですか？
僕は悔しい！！！
力不足を感じます。
本当に酷い店ばかりです。
僕は飲食店と、
出張するのでホテルなどで
見る機会が多いのですが。
定点観測できているという意味です。
僕はマクドナルド時代から
25年飲食と関わっているため、
いろんな飲食店に行っているので、
その変化・変遷が分かるんです。
「鴨さん、
それはあなたの感想でしょ？」
……じゃねえよ！
データ量が半端ないから。
今までめちゃくちゃ
研究してきているんです。
僕はプロダクト開発の
プロではありません。
商品開発は苦手。
マクドナルドには
商品開発専門の部署があって、
お店の人はやりません。
僕は『接客』なんです。
人材の採用と育成！
『人』です！
その『人』の定点観測を
40年近くやっています。
だから僕はプロですから。
素人じゃないから、
一般人じゃないから、
そこに関しては。
なのでハッキリ言わせてもらいます！
過去最低レベルだと
思います、
今の日本の接客業は。
悔しい！！！
これは、
マネージャーや上司が
悪いのだと思います。
「最近の“若いヤツ”は」
……ではありません！
「最近の“管理職”は」
……です！
あなたが感じ悪いんです。
あなたが気づいていないんです。
あなたが気づいても忖度して
言っていないんです
「嫌われるのが嫌だ」と言って。
それじゃダメなんだ
ということを、言いたい！
言いたいというか……もう漏れちゃった♪
なので僕は、
愛をもって
ちゃんと基準を下げずに
スタッフに
伝え続けていこうと
決意しております。
皆さんもできる範囲で構いません。
本当に嫌われたら終わるから、組織は。
その辺は職場によって、
今までの過去の歴史によって
違いがあるので、
急に『黒鴨頭』の
マネなんてしたら、
全員辞めちゃうから
ダメです♪
あくまで
ちゃんとした信頼関係の担保があって、
その信頼関係を削り取りながら、
僕は叱り飛ばしています。
叱り飛ばさなかったら、
もっともっと好かれています、僕だって！
でも、そうはいきません。
叱り飛ばしてでも、
高い基準を示してでも、
絶対に譲らないためにも、
日常の信頼関係を高めておく。
貯蓄、貯金、それをしておかなきゃ
ダメだということも、
お伝えしておこうと思います。
今回のエンディングは
プレミアムVoicyを聞いている人向けに
なってしまいました。
ごめんね（≧∇≦）
プレミアムVoicyを聞いていないと
「何を言っているんだ？
このおっさんは」
ってなるかもしれません。
でも、
プレミアムVoicyを聞いている人は……
「鴨さん、めっちゃ怒っているよね」
「めっちゃ厳しいよね」
「鬼だよね」
と思っている人も
いらっしゃると思います。
そうです！
鬼になるために、
信頼を貯めるように
しているんです。
そういう努力を……
がんばっているんです、
完璧ではありませんが。
ということも言い訳として
お伝えさせていただこうと思います♪
このように何回かに一回は
サービス業についての熱い想いを
Voicyで吐き出しています。
Voicyくらいしか
吐き出せるところがないので。
他のSNSだと炎上するから。
うるさい人が多いんです（≧∇≦）
でもVoicyにはいい人が多い♪
いい人というか、
学ぶ人、成長する人、
自分の糧にする人が
多いから伝えやすいので、
Voicyを中心に
接客業に対しての想いを
吐き出していこうと思っております。
これからも
お付き合いいただけると嬉しいです♪
それでは今日という最高の1日に……
せーのっ！
いいねー♪(^o^)/
P.S.
今週の鴨頭嘉人のプレミアムVoicyは……
「問題の先送りは
被害を大きくする」
「お金やシステムではなく
考え方の問題だ！」
こういった放送になっています。
鴨頭の好感度が落ちるから
本当は聞いてほしくない（笑）
Webから申し込むと……
たったの900円しかも初月無料です！！
↓ ↓ ↓
東京カモガシラランドの生々しい
社員ミーティングを毎週お届けいたします！
最後まで読んでいただき、
ありがとうございました！
