人がイキイキと働く人と働かない人の違いをつくるものは使命感。
そして使命感をつくるのは、上司次第。

僕は経営者やマネジャー、ときには新入社員向けに講演会をしているのですが、あるときこんな質問をいただいたんです。

「私の職場はお客様は日本人で、
従業員は中国人なんです。

日本人のお客様から
従業員に対して
クレームがたくさんきます。

はっきりいって生活習慣の差があるからだと
思っています。

もっとちゃんと教育しなさいと
言われます。

言われるたびに、
確かにちゃんとやらなきゃいけないんですが、
中国人だから日本人が求めるレベルにすぐに
はいけないんだよって思ってしまうんです。

鴨頭さんなら
どうされますか？」

従業員に対するクレーム。彼らの中では全力を尽くしているつもりでも日本人からみると失礼なこともたくさんあるかもしれません。そこには文化の壁も存在しています。どうしたら、文化の壁を越えて高いホスピタリティで働くように働きかけることができるのでしょうか？？

僕は、この答えの代わりにマクドナルド時代に出会ったある店長のお話をしました。
その店長は東京のあるお店で働いていました。
そこのお店では外国人の採用が多かったんですね。
当時、僕の上司とかは外国人を採用するの控えようと言っていました。なぜならば、育成が大変だからです。文化が違う中日本のお客様が満足するレベルに育てるのはとっても難しいものでした。笑顔が少ない、接客がぶっきらぼうそういったケースが多く外国人の採用を減らしているお店が多かったです。でも、その店長のお店の外国人の子は全員じゃないですが、すっごい笑顔がすごいとかホスピタリティがあるんです。しかも、その店長が入ったあとに採用された人が違うんですよ。

「なんでだー？？」

って思ったので聞いてみたんです。
するとその店長は、「実はオリエンテーションに違いがあります。」と言いました。オリエンテーションとは一番最初にアルバイトの子と色々と話す時間のことを言います。
例えば、マレーシアから来た子がいたとします。この子を採用しようと思ったら、その店長はこう言います。「実はうちのお店にはマレーシア出身で働いている人はまだだれもいない。採用したらきみが一人目だ。君がすばらしいパフォーマンスを発揮したら、みんながどう思うかというとマレーシアの人すばらしい！って思うよね。逆に悪いことしたらとんでもない！って思うよね。つまり、きみはマレーシア人の代表なんだよ！」

どうですかっ！？

こうするとみんないいパフォーマンスしかできなくなっちゃうんですよ。
だから、アルバイトスタッフとのコミュニケーションもよくなります。日本人よりもよっぽどスタッフ部屋でも態度がよくなりますよ。なぜなら彼らは働いているときだけじゃなくていつも代表だという意識を持っているから。まさに使命感です。

人がイキイキと働く人と働かない人の違いをつくるものは使命感。そこには国籍は関係ありません。

そして使命感をつくるのは、上司次第。
上司が何をみて関わっているかがスタッフがどういう意識を持つかに大きく影響しているのだと思います。このように考えたときにはかける言葉や行動はどのように変わるでしょうか。

何か少しでもヒントになれば幸いです。
以上、講演会からのシェアでしたっ。
僕の講演会では、
質問に対していつも本音で自分が感じていることや
過去に出会った素晴らしい方の事例をシェアさせていただいて
はっきりって満足度は400％超えてると思ってます。

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