幼稚園児から学んだホスピタリティとは

ホスピタリティという言葉を聞くとどんなイメージがありますか??

丁寧
笑顔
清潔

色んなイメージが沸くと思います。
今日は、僕が真のホスピタリティってこれだな!と、感じた瞬間をご紹介したいと思います。

以前、マクドナルドが初めてホスピタリティという言葉を打ち出した頃のことでした。僕は群馬県渋川市のマクドナルドで働いていました。ちょうどそのときは、店長になる前のタイトルだったので、店長になりたくて仕方がありませんでした。店長になるためには評価が必要です。評価が欲しくて仕方がなかったときにきた《ホスピタリティ》というキーワード。
「ホスピタリティを最も実践していると感じてもらえたら評価がアップするに違いない!チャンスだ!」そう思いました。僕はパフォーマンス演じるの得意だということもあり子どもがきたら「こんにちはー!!!」といって最高の笑顔で出迎えたり主婦がきたらコーヒーをガンガンついでいました。まさに気合たっぷりですねっ(笑)ことさら力入れてたのは店長が店にいるときです。評価というのは上司に見られてナンボですから(笑)

そんな風にMrホスピタリティかのようにどんどんサービスをしていました。ある日、外回りから帰ってきたときにスタッフに「鴨頭さんお客様が客席で待っていますよ」と言われました。「何だろう?クレームかな?」そんなことを思いながら席に向かうと、女性のお客様と幼稚園の娘さんがいました。
「どうされましたか?」挨拶をするとお客様がいいました。

「実はうちのみすずが今日熱を出してしまって、幼稚園にいくことができなくなっちゃいました。一日も速く病院にいこうと言ってるんですけど、ぐずぐずいって行かないんです。みすずはあのおにいちゃんに会ったら元気になるから、会ってから病院にいくって言ったので連れてきました。」
少し顔が赤いみすずちゃんは僕に紙を渡してくれました。

手紙です。

熱があるのに僕に手紙を書いてきてくれたんです!
そこにはたどたどしい文字でこう書いてありました。

・・・・

おにいちゃん

みすずはおにいちゃんにあうと

げんきになるよ

・・・・

!?

僕は、はっっきり言うと、評価のためにやっていたんです。でも、こんな風に感じてくれる人っているんだと感動しました。そうか、僕が頑張ることで誰かの喜びにつながっているんだ。自分の仕事に対して確信が生まれた瞬間でした。

みすずちゃんに手紙をもらってから店に入るのが楽しくて仕方がなくなり、店長がいなくてもサービスの手をゆるめることなく全力でやり続けるようになりました。子どもたちが来たらみんなみすずちゃんに見えるんですよ!これはもう、手なんて抜けない!!改めて、サービス業って本当すばらしいなぁ!って思いました。

お客様にサービスすることを本気で楽しみ、思わず笑顔が溢れてしまう。
それこそが真のホスピタリティ。

そのことを僕に教えてくれたのは、

みすずちゃん、

幼稚園児のお客さんだったんです。
僕がやっているハッピーマイレージの活動は、日々一生懸命働いているサービスパーソンに対してお客様である僕たちが感謝や賞賛を伝えるという活動です。一見すると、なんでサービスを受ける僕たちが感謝や賞賛を伝えなければいけないの?と思うかもしれません。

でも、僕たちが見ていて思わずなんてこの人は気持ちがいいんだろう!この人にまた会いたい!そんな風に思えるサービスパーソンの方々は必ずしも自然にそんな姿勢になったわけではありません。彼、彼女たちがイキイキと輝いて働いているのには僕のようにお客様からいただいた感謝の言葉が大きく影響していることが多いのです。いや、その経験が不可欠といっても過言ではありません。
もし、日本中に何十万人といるサービスパーソン全員がイキイキと笑顔で働いていたら、僕たちはどれほど幸せな気持ちになれるでしょうか。

サービスパーソンが最高の笑顔でサービスを提供する、お客様が最高の笑顔で感謝を伝える。イメージしただけですばらしいと思いませんかっ?その未来を誰かが創ってくれるのを待つのではなく自ら創り出していくために必要なこと。それは・・・

●サービスパーソンはもちろん、自分自身の仕事を精一杯やること。

そして、
●僕たちがお客様となったときには、積極的にイキイキと輝くサービスパーソンになれるように感謝や賞賛を伝えていくこと。

その双方の取り組みが大切だと思っています。実は、その為の取り組みがハッピーマイレージなんです!!

実際に体験してみたい方は、ぜひ次回のハッピーミーティングに来てくださいねっ。

そして、もしよかったら今日出会ったサービスパーソンに労いの言葉、感謝の言葉を伝えてみてください。いつでも誰かは誰かのみすずちゃんになれるんです!中にはとまどった表情を見せる人もいるかもしれませんが、その人もあなたも心の中がぽかぽかすると思います。

最後まで読んでいただき、ありがとうございましたっ!!

ABOUTこの記事をかいた人

■鴨頭嘉人(かもがしらよしひと) 日本マクドナルド(株)でアルバイト4年、社員21年、 25年間サービス業の現場で 数々の業績と感動体験を積み上げる。 お客様満足度日本一、従業員満足度日本一、 セールス伸び率日本一を獲得し最優秀店長で表彰される。 その後も最優秀コンサルタント。米国プレジデントアワード。 米国サークルオブエクセレンスと国内のみならずワールドワイドの表彰も 全て受賞する功績を残す。 2010年9月23日に現在のハッピーマイレージカンパニーを創立。 現在は世の中のサービスパーソンを元気にする活動"Happy Mileage"を推進する傍らで、講演家で全国での講演活動を精力的に行なっている。マクドナルドでの実体験に基づく著書『人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わ­­った』を出版し発売初日にAmazonビシネス書ランキング1位を獲得。初版1万部だったが、発売2日目には増版が決定。現在も好評発売中。   ★ホームページ : http://kamogashira.com   ★Facebook(個人): https://www.facebook.com/yoshihito.kamogashira   ★Facebookページ : https://www.facebook.com/kamohappy   ★ブログ : http://kamogashira.com/?cat=3   ★鴨め〜る : https://www.agentmail.jp/form/pg/414/1/   ★話し方の学校 : http://www.hanashikata-school.com/鴨頭嘉人 著書:人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった  ⇒http://kamogashira.com/amazon/ Amazonランキング総合書籍2位獲得 Amazonランキングビジネス書1位獲得 内容:涙と感動にあふれたお店こそ、ボクの本当の学校だった――マクドナルドのアルバイト経験者は、これまで実に260万人。ごく普通の高校生でも「輝く人材」に大変身さ­­せる「マクドナルド流人材育成術」には、人を「やる気」にさせるための工夫が満載だった。お客様満足度日本一、従業員満足度日本一、売上げ伸び率日本一の「三冠」を達成­し­た「最優秀店長」がその秘密を大公開!炎の講演家!鴨頭嘉人▼▼鴨頭嘉人 セミナー・講演・研修スケジュールはコチラ▼▼ http://kamogashira.com/?page_id=3021▼▼企業研修・セミナー・講演ご依頼受付中!▼▼ https://www.agentmail.jp/form/pg/469/1/