サービスパーソンが成長する2ステップ

お客様の幸せ度を上げる本当のパーソナルサービスが出来る人。
そんな、存在に出会うと、その日1日が…
「最高な気分」になるだけじゃなく「他の誰かにもやさしくしたくなる」そんな『素敵な伝染病』が発祥しちゃいます!
そんな、パーソナルサービスを提供してくれる人って…時間をかけて、サービスマニュアルを作って「仕事なんだから、素敵なサービスしてください」な~んて、理屈を言っても決して生まれて来ませんよね!

そうなんです!サービスマニュアルはその店の最低限のルールや初めてサービスに関わる人に「基本的な手順や考え方を伝えるツール」としては素晴らしい威力を発揮します。
しかし、しかしこんな時は「こうすれば完璧という答えのないパーソナルサービス」を提供していく為には『サービスパーソンが、すくすくと立ち止まる事なく成長し続けられる事』その環境づくりが、非常に重要になってきます!

私は、マクドナルドで4年間のアルバイトと21年間の社員生活を通じて数千人以上のサービスパーソンが成長する姿を目の当たりにして『サービスパーソンが成長する2ステップ』見つけちゃいました!

 

この法則は…

「サービス業を経営している人」
「サービスパーソンを育成するお仕事の人」
はもちろん

「お客様としてサービス業に関わる人」

皆さんに、知っていて欲しい法則なのです

 

それでは、『サービスパーソンが成長する2ステップ』いっちゃいます

 

(ステップ1)

『自信』

そ~なんです!!
まずは、サービスパーソンとしての『自信』を持つこと!!
これって、と~っても大切なんです!!

それでは、このステップ1の『自信』っていったい「誰に?」プレゼントしてもらえるのでしょうか?
・・・
・・・
・・・

答えは・・・
『先輩』ですね~!!

「笑顔が自然に出るようになったね!!」

「商品名をキチンと言えるようになったね!!」

「お客様への注意力が上がったね!!」

などなど、店長やトレーナーなど先輩がフィードバックしてくれる事で「やった~!!認めてもらったぞ~!!もっと頑張ろう!!!」ってなるんですよね!
これは、サービスパーソンが成長する上でかなり大事なステップです!!
モーチベーションの高いサービスパーソンの内面から出てくるエネルギーがお客様に伝わっちゃうからですね!!

…が、しかし残念ながらこのモーチベーションが永遠に続く事は、めったにないのです…。

 

なぜならば…
『昨日できた事を、また今日も褒める先輩がいないから!!!』

そうなんです…!

「おお~!!今日も最高の笑顔が出てるね~!!素晴らしいっ!!!」

「昨日覚えてた商品名が、今日もしかり言えてるね~!!」
これが、できている人がそばにいるならそのサービスパーソンは、とどまる事なく成長し続けられるでしょうね!!

 

でも、実際にはそんな素敵な先輩がいないんです…。
残念ながら…これは事実です…。

 

ではでは、
サービスパーソンが成長するステップ2は何なのか?!
発表しちゃいますっ!!!

(ステップ2)
『確信』

 

そ~なんです!!
「私はサービスのプロとして、これからも生きていくんだ!!

毎日、成長し続けるぞ~!!」

っていうマインドになることです

 

では、ここで問題サービスパーソンが成長する

ステップ2の『確信』はいったい「誰が」プレゼントしてくれるのか?!

 

それは…

 

・・・

 

・・・

 

・・・

 

そ~なんです

『お客様』

なんですっ!!!!!
『お客様からいただいたポジティブなフィードバック』によって本当のサービスのゴールに気づく事が出来るんです!!

ここで初めて『本当の評価者』に気づける!!
そう言い表すこともできます

 

ステップ1の段階では、評価者は先輩なので、残念ながら、見てくれていないことの方が多い…。

時には、
『店にとって都合のよいサービスが正しいサービス』
という大きな過ちを引き起こすこともあります…。
本当に残念ですが・・・
そういう間違いが、もの凄くたくさん起きています…。
※これってサービス業にとって『恐ろしい病い』なので後も取り上げていきますね!!
でも!
『お客様が本当の評価者である』っていう当たり前で忘れられがちなこの真理にビシッと焦点を当てられたサービスパーソンは強いです
なぜなら!毎日、毎回本当に自分を評価していただける切なお客様と会うために

朝、目覚めて…

身支度して…

プロとしてお客様と向き合う!!

これを毎日繰り返したら成長しないなんて無理なんです

 

現在、大活躍してくれている素晴らしいサービスパーソンは
皆さん『お客様に成長させていただいた』方たちばかりなのですっ!!!

 

「お客様に 『ありがとう』 って言っていただいた瞬間が忘れられなくてつらい時もあったけど、頑張ってこられました。」
そんなお話を聞くたびに
やっぱり!この『確信』っていうステップがもの凄く大切なんだなぁ!!そう思うのです!!!

もうおわかりいただけましたかぁ?
そうなんです!!
優秀なサービスパーソンを育てるのは店長や先輩の力だけじゃなく『お客様の力』が必要だったんですっ!!

 

つ・ま・り…

 

『サービスパーソンを育てるのはお客様』

 

これ!超ポイントです!!!!!

 

この新しい概念を
Customer Initiative Service cycle
C.I.S.
と呼んでいます!!
これまでの企業側からだけが努力してサービスを向上させるという考え方とは正反対で・・・お客様がこのサイクルのイニシアティブを持っている!!という新しい考え方です。

これからのサービス業を変革させる『新しい概念』は、この考え方がベースとなって回り始めて…成長のサイクルとなっていきます!!
なので、これからもしっかりとこの概念を繰り返し繰替えし共有させていただき一緒に取り組んでいきたい!!そう、強く強く想っています!!!!!

 

はいっ!
復習です

 

『サービスパーソンが成長する2ステップ』
(ステップ1)

『自信』

それは、先輩がプレゼントするもの

 

(ステップ2)

『確信』

それは、お客様がプレゼントするもの

 

 
しかも、この活動は
『自分が変わり』
『誰かと関わり』
『世界が変わる』そんな、素晴らしい体験に繋がります

最高~に
ワクワクで
ドキドキで
イケイケな気分になれます!!!

さぁ!!加速しよう!!
お客様によるサービスパーソンの承認

 

『サービス業で世界中の人を幸せに!!』
ハッピーマイレージでハピネスのペイフォワードを進めていきます!!

ABOUTこの記事をかいた人

■鴨頭嘉人(かもがしらよしひと) 日本マクドナルド(株)でアルバイト4年、社員21年、 25年間サービス業の現場で 数々の業績と感動体験を積み上げる。 お客様満足度日本一、従業員満足度日本一、 セールス伸び率日本一を獲得し最優秀店長で表彰される。 その後も最優秀コンサルタント。米国プレジデントアワード。 米国サークルオブエクセレンスと国内のみならずワールドワイドの表彰も 全て受賞する功績を残す。 2010年9月23日に現在のハッピーマイレージカンパニーを創立。 現在は世の中のサービスパーソンを元気にする活動"Happy Mileage"を推進する傍らで、講演家で全国での講演活動を精力的に行なっている。マクドナルドでの実体験に基づく著書『人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わ­­った』を出版し発売初日にAmazonビシネス書ランキング1位を獲得。初版1万部だったが、発売2日目には増版が決定。現在も好評発売中。   ★ホームページ : http://kamogashira.com   ★Facebook(個人): https://www.facebook.com/yoshihito.kamogashira   ★Facebookページ : https://www.facebook.com/kamohappy   ★ブログ : http://kamogashira.com/?cat=3   ★鴨め〜る : https://www.agentmail.jp/form/pg/414/1/   ★話し方の学校 : http://www.hanashikata-school.com/鴨頭嘉人 著書:人生で大切なことはみんなマクドナルドで教わった  ⇒http://kamogashira.com/amazon/ Amazonランキング総合書籍2位獲得 Amazonランキングビジネス書1位獲得 内容:涙と感動にあふれたお店こそ、ボクの本当の学校だった――マクドナルドのアルバイト経験者は、これまで実に260万人。ごく普通の高校生でも「輝く人材」に大変身さ­­せる「マクドナルド流人材育成術」には、人を「やる気」にさせるための工夫が満載だった。お客様満足度日本一、従業員満足度日本一、売上げ伸び率日本一の「三冠」を達成­し­た「最優秀店長」がその秘密を大公開!炎の講演家!鴨頭嘉人▼▼鴨頭嘉人 セミナー・講演・研修スケジュールはコチラ▼▼ http://kamogashira.com/?page_id=3021▼▼企業研修・セミナー・講演ご依頼受付中!▼▼ https://www.agentmail.jp/form/pg/469/1/